Круизы для российского туриста: что ТА предлагать клиенту?

Каким оказался 2017 год для круизной отрасли, какие направления пользуются большей популярностью среди российских туристов и почему круизные компании не решаются заходить в Черное море — об этом Profi.Travel поговорил с топ-менеджментом Royal Caribbean Cruises LTD — международного круизного холдинга, состоящего из трех компаний: Royal Caribbean International, Celebrity Cruises и Azamara Club Cruises.

В Москве прошла совместная пресс-конференция крупнейшего в круизной индустрии холдинга Royal Caribbean Cruises LTD и компании Круизный Дом «МК» — уполномоченного агента холдинга в России. В рамках встречи корреспондент Profi.Travel пообщался с представителями RCCL, ответственными за российский рынок: Джиани Ротондо, генеральным директором по регионам Европа, Ближний Восток, Африка и Натальей Бентас, исполнительным директором по рынкам Восточная Европа, Ближний Восток, Африка.

Можете ли вы уже подвести предварительные итоги 2017 года: изменился ли спрос относительно 2016 года?

Наталья Бентас: Этот год очень успешный для нас и по всем показателям уже превзошел 2016 год. На сегодняшний день мы опережаем продажи на 42% по пассажиропотоку и на 39% по денежному. Основная доля прироста в продажах приходится на туры по Средиземноморью на лайнере Symphony of the Seas. Мы надеемся, что наша новая стратегия, направленная на развитие российского рынка, поможет улучшить результаты. Сосредоточимся на кастомизированном индивидуальном продукте, дополнительных инвестициях в развитие на рынке, специальных акциях для россиян и гибких условиях для групп и, конечно же, более тесной работе с турагентами.

Круизные компании MSC cruises и Costa cruises уже активно работают с российским рынком. Как вы отстраиваетесь от конкурентов?

Джианни Ротондо: Российский рынок для нас очень важен. Мы понимаем, что россияне — та аудитория, которая готова покупать наш продукт, и с правильной стратегией мы сможем в короткие сроки увеличить продажи на этом рынке. Сейчас, для усиления своих позиций в России, мы вводим русскоязычное обслуживание на самых популярных у россиян лайнерах.

Что касается конкурентов. В первую очередь, мы позиционируем себя иначе. В наш продукт включено гораздо больше опций, если сравнивать с предложениями конкурентов. Кроме того, на наших лайнерах больше места. Приведу пример: лайнер Symphony of the Seas с водоизмещением 230 тонн вмещает он 5 тысяч гостей. Корабль MSC Meraviglia имеет водоизмещение 160 тонн, но при этом такое же число гостей. Мы предлагаем больше простора для комфортного отдыха на судне. Конечно же, чтобы выигрывать в конкурентной борьбе необходимо чаще и больше говорить клиентам о наших преимуществах, но пока мы недостаточно активно над этим работаем.

Сколько у вас в данный момент партнеров в России и собираетесь ли вы расширять дилерскую сеть?

Наталья Бентас: В настоящий момент на рынке РФ у нас действуют пять партнеров по продажам и один — по продвижению продукта. Расширять этот пул мы не собираемся. Наша задача сейчас, в первую очередь, совместными усилиями привлечь на лайнеры ту аудиторию туристов, которая ещё никогда не была в круизах. Планов очень много, осталось их только осуществить.

В начале года круизные компании отмечали рост глубины бронирования. Сохранилась ли эта тенденция?

Джианни Ротондо: На российском рынке до сих пор наблюдается тенденция к более позднему бронированию кают, в то время как европейцы заранее планируют свой отпуск. Но если сравнить нынешнее положение дел с 2012 годом, когда туристы покупали туры за две недели до путешествия, то сейчас глубина бронирования увеличилась до 6 месяцев.

Наталья Бентас: Безусловно, мы хотим, чтобы и российские гости не бронировали каюты в последний момент. В таком случае у туристов будет возможность спокойно продумать все детали поездки: купить билеты, подать документы на визы, выбрать экскурсии, а самое главное, подготовиться эмоционально.

С чем вы связываете то, что россияне за последние годы пересмотрели свои взгляды и стали раньше бронировать круизы?

Джианни Ротондо: Если рассматривать тенденцию на примере нашей компании, то важно отметить, что у нас нет практики сбрасывания цен перед круизом. Чем ближе к круизу — тем выше цена. Россияне начали понимать, что ждать «горящих» предложений нет смысла и стали бронировать заранее. Другой момент, заставляющий поторопиться, — выбор места на лайнере. Если гости будут выжидать и бронировать в последнюю минуту, то есть риск, что мест не будет вообще или останутся те кабины, которые не по душе туристу.

Есть ли данные, сколько россиян уже купили каюты на Symphony of the Seas?

Джианни Ротондо: Точную цифру назвать не могу, но знаю, что Symphony of the Seas — очень удачный проект для россиян, об этом свидетельствует всплеск продаж на 78%, если сравнивать с Harmony of the Seas. Скорее всего, рост связан с тем, что рынок РФ соскучился по лайнерам класса Oasis, ведь их не было в Европе c 2012 года. Вероятно, ожидание провоцирует рост продаж.

Наталья Бентас: Немного статистики. Когда в Европе в 2016 году был лайнер Harmony of the Seas, мы опережали его продажи на 120%, мест не хватало. Были россияне, которые говорили: «Я хочу на Harmony, скажите когда будет лайнер в Европе, я проеду». Этот лайнер не пришел, но мы предложили вариант даже лучше, и гости активно бронируют Symphony of the Seas.

Какие круизы пользуются большей популярностью: на каких направлениях и какой продолжительности?

Наталья Бентас: На российском рынке, на сегодняшний момент, самые популярные направления — это Европа и Средиземное море. Продукт номер один — туры из Барселоны. Если рассматривать процентное соотношение продаж, то порядка 50% приходится на Европу, 20% на Азию и 30% на Карибы. В связи с тем, что сейчас существуют определенные сложности в получении американских виз, Карибы за последнее время ушли немного в сторону. Что касается продолжительности туров, россияне предпочитают проводить 7 ночей на лайнере: туристы любят не просто покупать круиз, а совмещать его с отдыхом в отеле

Открываете ли вы какие-то новые направления на круизном рынке?

Джианни Ротондо: Конечно, мы рассматриваем новые пути и направления. Думаем о возвращении в Дубай и, если изменится ситуация геополитическая ситуация, будем снова ставить лайнеры в Турции. К 2020 года планируем открыть зимнюю Европу. Постоянно ищем что-то новое, чем могли бы удивить нашего покупателя. Для нас это важно, поскольку 80% клиентов к нам возвращаются и их нужно чем-то удивлять.

Не хотите ли вы удивить своих клиентов заходом в порт Владивостока? Или предложить круизы в Черном море?

Джианни Ротондо: Планов касательно порта Владивостока нет, по крайней мере на ближайшие три года, но, возможно, появятся в будущем, когда Россия покажет колоссальный рост продаж. Насчет Черного моря нас спрашивают все страны, очень хотят этот маршрут, но, к сожалению, в силу сложной геополитической ситуации мы пока решили не рисковать. Возможно, еще вернемся к этому вопросу.

Чтобы вы могли посоветовать агентам? Как им работать с круизами?

Наталья Бентас: Главное — агент должен понимать, что нужно его клиенту. Например, бессмысленно предлагать паре с двумя детьми премиальный продукт Celebrity Cruises, или влюбленной паре круизы с обширной программой для детей — в таком случае клиенты вернутся из плавания и, возможно, останутся чем-то недовольны. Если туристы планируют отпуск с детьми на лето 2018 года, я бы рекомендовала отправлять их в круизы на Symphony of the Seas, отплывающем из Барселоны. А вот для пары я бы советовала путешествие на Celebrity Cruises, например, круиз по греческим Островам на лайнере Celebrity Constellation из Венеции.

Часто агентам рекомендуют самим отправиться в круиз, чтобы понять этот продукт и узнать все нюансы. На мой взгляд, это не обязательное условие для успешных продаж, но, всё-таки, поддерживаю рекомендацию. Дело в том, что рассказы о круизах, основанные на личных впечатлениях, будут более эмоциональными и интересными, и, соответственно, произведут положительное впечатление на туриста. Ещё не надо бояться предлагать своим клиентам каюту категории выше, чем они спрашивают.

Джианни Ротондо: Ещё агентам необходимо отбросить страх перед продажей круизов. Да, продукт сложный, но стоит понимать, что он выигрышный и его нужно продавать. Агентский рынок сейчас тревожит уход туриста в онлайн, но в круизном сегменте эта тенденция не представляет опасности, поскольку человеку перед покупкой тура необходимо узнать много нюансов и обязательно проконсультироваться со специалистом. На мой взгляд, агент, начиная продавать круизы, гарантирует будущее своей компании.