Итоги «Воркшопа авиакомпаний» в Екатеринбурге

Во Владивостоке и Череповце состоялись первые в 2024 офлайн-мероприятия проекта «Мастера гостеприимства» президентской платформы «Россия страна возможностей». Как меняются Мастера, и какие задачи стоят перед ними в контексте развития внутреннего туризма — Profi.Travel обсудил с Богданом Кондратовым, руководителем проекта «Мастера гостеприимства».

Profi.Travel: Мы привыкли, что «Мастера гостеприимства» в первую очередь конкурс и большое сообщество. Но во Владивостоке и Череповце в этот раз увидели не просто полуфинал конкурса, а полноценный бизнес-форум с плотным расписанием деловых и образовательных треков. Почему вы поменяли концепцию и в каком направлении планируете развиваться?

Богдан Кондратов: Действительно, с этого года проект серьезно масштабируется. Когда мы только запускались, в 2019 году, перед нами стояла задача привлечь внимание к индустрии гостеприимства в принципе. Нам было важно показать, что индустрия работает как единое целое и в нее входит каждый человек, который взаимодействует с гостями региона, отеля, спа-центра, экскурсии, ресторана, магазинчика сувениров. Ведь очевидно, что туризм — это не только туроператоры и турагентства, а все, кто задействован в процессе приема и коммуникации с туристами.

С того момента процессы стали активно развиваться — восприятие индустрии гостеприимства значительно изменилось. Мы видим огромный интерес к развитию внутреннего туризма — в этом году на участие в проекте подали заявки более 35 тысяч человек. Проект становится все более востребованным и значимым для развития российского туризма. При этом возник другой серьезный вызов — это кадровая катастрофа, которая происходит прямо сейчас и которую игнорировать невозможно. Большое количество инвесторов заинтересовано во взаимодействии с профессионалами, им нужна экспертиза, а главное — замотивированные сотрудники и управленцы.

Поэтому сегодня мы относимся к нашему проекту скорее как к комплексному развитию человека в контексте индустрии гостеприимства, нежели как к отборочной механике.

Profi.Travel: Давайте продолжим про кадры. Ситуация, действительно, сложная. Насколько проект МГ реально помогает работодателям найти компетентного сотрудника?

Богдан Кондратов: За время существования проекта более 135 тысяч человек из 89 регионов России и 29 стран мира вошли в проект и далее проходили через систему тестов и отборов. При этом в очных событиях за пять лет приняло участие около 12 000 человек. Соответственно, этапы оценки прошли порядка 2 600 участников — они и стали основой нашей кадровой базы. С учетом актуальных тенденций и потребности в талантах, мы видим огромный потенциал для дальнейшего развития проекта.

Буквально на днях пришла заявка на должность начальника управления туризма одного из субъектов. Мы обрабатываем каждый запрос, но при этом очевидно: надо повышать количество осведомленных и замотивированных индустрией людей. С этим связано одно из изменений формата нашего события: мы убрали «стену» и открываем все лекции и мастер-классы для всех интересующихся отраслью, делаем мероприятия максимально открытыми для того, чтобы повышать уровень компетенций и гостеприимства в каждом регионе нашей страны.

Profi.Travel: Какие новые активности появились на форуме, которые могут принести практическую пользу для участников и регионов?

Богдан Кондратов: Сейчас мы активно развиваем тему взаимодействия власти и бизнеса. Начиная с форума в Череповце, мы организовываем встречи бизнеса с региональными властями с целью поиска льготных возможностей и конкретных договоренностей. Например, на форуме у нас заключается сделка по аренде земли на 15 лет по особым условиям и начинается работа над новым объектом. Тут даже не важно, пройдешь ли дальше в гранд-финал, станешь ли победителем — прямо сейчас решается важный для твоего бизнеса вопрос — по итогу событий ты уедешь с базой контактов и официальных договоренностей, что даст старт новому проекту в туризме.

Также продолжает свою работу Академия мастеров гостеприимства, в рамках которой мы проводим практические мастер-кемпы. Например, во Владивостоке мы провели обучение по приему туристов из Китая: прошли по маршрутам групповых китайских туристов, узнали про особенности организации питания, исследовали и проанализировали опыт приема туристов из Китая на примере Приморского края. Попасть на такой мастер-кемп может каждый заинтересованный коллега — всю информацию и условия мы публикуем в наших официальных сообществах.

Profi.Travel: В прошлом году у вас был отдельный трек — «Развитие территорий». Почему он отсутствует сейчас, и как теперь вы работаете с запросами из регионов?

Богдан Кондратов: Мы поняли, что, совместив в рамках этого трека оценку и разработку, получали на выходе сложный для реализации продукт. И перешли на конкретные кейсы. Теперь мы принимаем конкретные заявки от заказчиков, размещаем их на сайте и обрабатываем с компетентными по данным задачам мастерами, которые хотят ими заняться. При этом ни у нас, ни у заказчика нет задачи использовать интеллектуальный труд и попрощаться с привлеченными экспертами — по итогу заказчик выкупает идею у мастеров, которые, в свою очередь, получают и опыт, и материальную мотивацию.

Один из кейсов: вместе с мастерами мы приехали на инспекцию готового к вводу ресторана и нашли множество мельчайших с виду, но крайне важных ошибок. Одна из них — ступенька между кухней и залом, на которой в результате должен споткнуться каждый официант.

Мы понимаем, что экспертиза и планирование должны начинаться еще до стройки, но сейчас объекты вводятся крайне быстро. Сегодня складывается ситуация, что инвесторы вкладываются, строители моментально приступают к проекту, но в результате появляется множество серьезных ошибок, которые могут заметить только профессионалы индустрии. И на такую экспертизу сейчас колоссальный спрос.

Profi.Travel: Как будут меняться «Мастера гостеприимства» в пятом сезоне — получается, практика бизнес-форумов будет продолжена, а что будет с конкурсом?

Богдан Кондратов: Могу раскрыть одно из нововведений: будем проводить конкурсную механику не общими потоками, а преобразуем ее на поиск конкретных специалистов еще на этапе отбора участников: генеральных менеджеров, директоров, управляющих и так далее. Уверен, такая модель с точки зрения кадровой базы будет работать наиболее эффективно.

Такой кадровый трек мы обсуждали непосредственно с Минэкономразвития и «Туризм.рф», они видят колоссальный спрос на кадры, который будет только нарастать с учетом ввода новых объектов. При прохождении всех этапов и наличии компетенций можно будет моментально получить предложение, например, стать управляющим нового курорта.

Все остальные события и активности нашего проекта мы будем сохранять и масштабировать.

Profi.Travel: И как теперь правильнее всего будет позиционировать проект «Мастера гостеприимства»? Это не просто конкурс, а...

Богдан Кондратов: Нас уже можно назвать экосистемой: мы — конкурс, мы — сообщество, мы — продукты, мы — Академия мастеров гостеприимства, мы — проект, который направлен на поддержку развития специалистов и индустрии гостеприимства, а также привлечение новой аудитории в нее. Для это мы используем разные механизмы: образовательные программы, стратегические сессии, экспертные встречи и конкурсные механики. Все это я бы подытожил так, что «Мастера гостеприимства» сегодня — это проект, который инвестирует в кадры внутреннего туризма.

Ближайшее мероприятия проекта «Мастера гостеприимства» состоится в августе 2024 в Ханты-Мансийске в рамках трека «Прорывные идеи в туризме», на котором заказчики бизнес-идей встретятся с их авторами и выберут именно то, что подходит для их бизнеса и решает именно их задачу. Profi.Travel — официальный информационный спонсор мероприятия.

Автор: Евгения Скакун

Две туристки с детьми 6 и 12 лет попали в аварию по пути из аэропорта Антальи в отель в Белеке 29 июля. Как сообщил телеграм-канал MASH, по дороге водитель трансфера уснул, и «машина улетела в кювет, перевернулась и врезалась в бетонное ограждение». В компании Coral Travel, организовавшей тур, подтвердили Profi.Travel факт ДТП, но информации о его причинах пока нет.

«Действительно, 29 июля случилось ДТП. В данный момент принимающая сторона ждет протокол от полиции. Медицинская помощь туристам оказана. Мы в контакте с туристами», — сообщили в Coral Travel.

По данным MASH, в автомобиле было шесть человек — россиянки с детьми, гид и водитель. У одной из туристок разбита бровь, подозрение на сломанную ключицу, ссадины на ногах, синяк под глазом и гематомы. У водителя — перелом ноги.

Как пишут со ссылкой на ПРАЙМ и РИА Новости, партнер СК «Согласие» в Турции зарегистрировал обращение пострадавшей в ДТП туристки из России, ей было предложено обратиться в медучреждение для получения помощи, однако она воспользовалась услугами другого страховщика, полис которой также был на руках у пострадавшей. В госпитализации необходимости не было. Ребенку медицинская помощь не потребовалась.

«Сотрудник туроператора извинился перед пострадавшей, попытался замять ситуацию, — утверждает телеграм-канал MASH. — Предложил оплатить лечение — девушка отказалась, так как есть страховка». Тогда, пишет MASH, в качестве компенсации туристке предложили два билета в аквапарк, от которых она отказалась. Также телеграм-канал уточняет, что тур обошелся в 800 тыс. руб.

«Никаких установленных правил расчетов компенсации в таком случае нет. Мы всегда ориентируемся на индивидуальную оценку ситуации, в зависимости от причиненного вреда, — рассказала Profi.Travel юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская. — Например, если в дальнейшем придется восстанавливаться, лечиться, устранить последствия травмы».

Она напомнила: поскольку речь идет об организованном туризме, туроператор несет ответственность за комплекс услуг в рамках туристского продукта, за их качество и безопасность, вне зависимости от того, кто их оказывает.

По словам юриста, вести какие-то переговоры с принимающей стороной туристка не обязаны — это иностранное юрлицо, с которым у пострадавшей нет договорных отношений. По возвращению же она имеет право предъявить претензию туроператору и в дальнейшем обратиться в суд.

«Если трансфер был включен в пакет, то уснул ли водитель, виноват ли он в ДТП, туриста это волновать не должно, — подчеркнула Мария Чапиковская. — На его права, на получение компенсации это никак не влияет. Поскольку есть результат: услуга была оказана небезопасно».

Суд при определении суммы компенсации будет оценивать все обстоятельства: насколько человек пострадал, как на нем это отразилось, какой моральный вред был ему причинен, пояснила юрист. «Компенсация морального вреда у нас обычно небольшая, но при авариях, причинении вреда здоровью она увеличивается», — уточнила она.

По словам Марии Чапиковской, суммы могут быть разные: в ее практике бывали и 70-100 тыс. рублей, и выше. Заранее ее предугадать невозможно, главное — все обосновать, приложить медицинские документы, фотографии. Медицинская помощь оказывается по страховке, но как подтверждение того, что туристы пострадали морально и физически, можно прикладывать любые документы, какие они сочтут нужным.

Нередко туроператор компенсирует все в досудебном порядке. При этом у компании есть право предъявлять требования к своему контрагенту — тому, кто оказывал услугу.