С осени в Беларуси вступят в силу новые правила оказания туристических услуг

Об этом и о многом другом в онлайн-конференции в Белтелерадиокомпании рассказал председатель Республиканского союза туристических организаций Валентин Цехмейстер.

Куда выгоднее всего поехать в этом году на пляжный отдых? 

— В предпочтениях, как часто говорят, на вкус и цвет товарища нет, поэтому выбор пляжного отдыха определяется, наверное, такими факторами: страна должна быть безопасной, доступ в эту страну, сервис и ценовые показатели. Я бы так расположил предпочтения. Среди предложений нынешнего сезона очень многие выбирают пляжный отдых. Если европейские страны, то Испания, Болгария, Турция, Греция, Черногория. В этом году Румыния собирается чартер поднять. Часто сравнивают цены Румынии и Крыма. Тунис как альтернатива Египту, это интересное направление с прекрасными песчаными пляжами. Но у каждого есть свои предпочтения, свои любимые места. Италия в этом году будет очень востребована. Много предложений, большое количество самолетов поставлено в этом направлении, там тоже много прекрасных песчаных пляжей.

В какие страны белорусам туристическая виза не нужна? 

— С 1 июня отменена виза с Турцией, хотя ее стоимость и не была высокой (это не 50-60 евро, которые мы платим, открывая визы в другие страны). По прибытии в аэропорт можно было купить марку примерно за 15 долларов и решить проблемы. На сегодня на моей памяти это Турция и Черногория. Наряду с тем, что эти страны входят в пятерку топ-направлений, пользующихся большим спросом, эти параметры тоже являются дополнительным стимулом приобретать туры на этих направлениях. Позавчера проходила у нас встреча с израильской стороной. Ведутся разговоры, что возможно осенью, в сентябре-октябре, будут отменены визы с Израилем. Вообще стран с отменой виз для Беларуси не так много.

Стоит ли в этом году ехать в отпуск в Крым? И что порекомендуете вместо него. 

— Многочисленные дискуссии о выборе бюджетного отдыха в связи с событиями в Украине в этом году исключили для большинства Крым и Одессу. Хотя буквально несколько дней назад отправился первый автобус в Одессу, в Затоку. Заполнение пока на 60 процентов. Часто люди, приходя в туристические компании, спрашивают, что можно предложить вместо Крыма. Выбор весьма значителен. Конечно, ничто не заменит бальнеологического эффекта крымского воздуха, не заменит крымских лечебных здравниц, но если человек выбирает просто место для отдыха, не связанного с лечением, можно рассматривать Абхазию и Краснодарский край — Анапу, Геленджик. Вообще много мест, которые на сегодня связаны и самолетами, и железнодорожным транспортом, причем разница в цене авиабилетов и железнодорожных купейного класса незначительна, а экономия во времени значительная. Гостиничный бизнес в Пицунды и Гаграх предлагает от 15 долларов проживание, за 20 долларов можно найти домик с проживанием и питанием. Там очень дружественная обстановка. Могу сказать, что народ по ментальности близкий к нам — спокойный, рассудительный, несмотря на то что живет в горах. Люди, которые любят спокойный отдых и нежаркое лето, конечно, выберут Палангу, может быть Юрмалу. Но здесь надо угадать с погодой. Если купить горящий тур, то можно успеть, а если человек планирует отдых с семьей, то здесь, конечно, лучше позаботиться заранее.

Куда белорусы чаще всего едут отдыхать, существует ли рейтинг мест?

— Предпочтения белорусских туристов известны и из сезона в сезон повторяются. В этом году только одно изменение в связи с отсутствием бюджетного отдыха в Украине - в Одессе и в Крыму. Хотя у туристов появилась возможность разнообразить свой отдых за счет других мест, альтернативных Крыму. Пятерка топ-направлений была сформирована в мае ведущими менеджерами наших известных компаний. Традиционно на первом месте Турция, далее Болгария, Греция, Черногория, Испания. За ними идет Италия и другие страны. Одно время шли разговоры, что Болгария может составить конкуренцию Турции по отправкам, тем не менее, пока этого не случилось. Египет всегда востребованное направление, но в топ лета он не входит. Там хорошо с сентября-октября по май. Летом, когда 40-50 градусов жара — не очень комфортно отдыхать. Мягче по климату Тунис, но он и значительно дороже.

Подскажите, первый раз хочу съездить за границу, никак не могу выбрать хорошее туристическое агентство, т.к сейчас их очень много! Может быть, озвучите топ-5 самых надежных туристических агентств в Беларуси? 

— Я понимаю сложность данного вопроса. Сегодня на рынке белорусского туризма существует более тысячи туристических организаций, которые предлагают отдых и работают в основном агентами на различных направлениях. Но среди них есть и ведущий туроператор. Наверно, в этом случае потребителю необходимо поинтересоваться, как долго данная туристическая компания работает на рынке, есть ли у нее сертификат на оказание туристических услуг. Сегодня, после отмены лицензирования, доступ туркомпаний на рынок достаточно свободен и либерален. Если вы хотите заниматься туристической деятельностью, зарегистрируйтесь - и ограничений нет. Только в Республиканский союз туристических организаций входят 40 ведущих компаний нашей страны: они предлагают различный отдых, опыт работы у них более 20 лет. Это авторитетные компании, знающие свое дело и профессионально работающие, несущие ответственность перед потребителями. Их список можно найти на нашем сайте toursoyuz.by.

При перевозке в аэропорту потеряли/сломали наш багаж, что делать? 

— Наши законы «О защите прав потребителей» и «О туризме» стоят в этом случае на защите прав потребителя, по всем вопросам клиент обращается в первую очередь по месту приобретения тура. Если отдельно приобретался авиабилет, то все вопросы регулирует авиаперевозчик. Как на любое обращение граждан, на него должны отреагировать в установленные законодательством сроки. В течение двух недель обратившийся должен получить ответ на свои вопросы, конфликт может быть урегулирован, поскольку туристическая компания работает по определенным договорам со своими партнерами. Компенсация производится за счет перевозчика, но выплачивается она, предположим, туристической организацией, которая обращается к перевозчику с иском. Если в процессе урегулирования не удается достигнуть мирового соглашения, следует судебное разбирательство. Подается исковое заявление через Общество защиты прав потребителей, оно бесплатное.

Валентин, у вас еще остались страны, куда обязательно хотите съездить?

— Был такой анекдот. Турист пришел в туристическую компанию, посмотрел все предложения, покрутил глобус и спросил: «А у вас нет другого глобуса?». Мне пока вполне хватает глобуса. Когда-то Эдуард Хиль, известный советский певец, пел «все на свете города не объехать никогда». То же можно сказать и про страны. В мире, конечно, много интересного. И у каждого человека есть любимые места. Этот сезон у меня проблематичен в плане отдыха. Под вопросом встреча с однокурсниками в Одессе по поводу 40-летия окончания института. Именно такой отдых с возможностью пообщаться с друзьями, вспомнить былое, я бы предпочел неким туристическим поездкам. Наверное, время пришло. А отдыхать я бы поехал в Италию. Рим — музей под открытым небом — я бы предпочел Парижу. Да и итальянцы мне ближе по темпераменту.

По вашей информации, растет или сокращается количество игроков на рынке туристических услуг. Уменьшается ли количество претензии туристов к агентствам?

— Либерализация организации туристической деятельности привела к росту количества компаний на рынке. Сегодня их в этой сфере работает до полутора тысяч. Чтобы выбрать среди них свою, нужно руководствоваться теми принципами, о которых мы с вами говорили ранее. По части претензий, их количество за сезон уже на протяжении 10-15 лет стабильно — 70 -100, и тенденции к увеличению не наблюдается. Это немного, потому что в той же Германии, весьма законопослушной, тысячи претензий за аналогичный период. Но там немного четче работает законодательство. Любые нарушения по линии турфирм предусматривают соответствующую компенсацию. Не тот пляж, не то расстояние до него, сломался транспорт, доставили не в тот отель — за все идут штрафные санкции, которые легко по суду доказываются. Турист предъявляет иск, выплачивается компенсация. У нас в этом плане немножко сложнее. Именно поэтому сейчас Министерство спорта и туризма разрабатывает Правила оказания туристических услуг, которые должны вступить в силу осенью. Это поможет более обоснованно защищать интересы потребителя и одновременно повысить профессиональную ответственность туристических организаций. Потому что многие понятия не имеют, когда выходят на этот рынок, об ответственности, которую они на себя возлагают, отправляя человека в путешествие. Туризм, в общем-то, вид деятельности с повышенным предпринимательским риском. Поэтому количество жалоб имеет место быть, но законы «О защите прав потребителей», «О туризме» на сегодняшний день достаточно четко защищают интересы туристов.

Каковы тенденции этого летнего сезона? Меняются ли основные направления отдыха белорусов? Или все те же Турция, Египет, Болгария?

— Да, наверное, предпочтения белорусского потребителя, с одной стороны, находятся в рамках топ-направлений, о которых мы говорили ранее (это традиционные Турция, Болгария, Черногория, Испания, Греция). С другой стороны, есть и диверсификация, поиск человеком нового направления. Либо он глобус тщательнее вращает, выбирая новую страну, либо там, где уже побывал, хочет познать что-то новое. Если это бюджетный отдых, то понятно, что люди исходят из толщины кошелька и возможности отдохнуть в летний период. Но и эксклюзивные направления пользуются популярностью на нашем рынке. Буквально в прошлом году появилась в предложениях Иордания в противовес Египту и Тунису. Она по-своему прекрасна, безопасна, сервис на очень высоком уровне, но, естественно, она подороже. Люди, которые хотят увидеть что-то новое, разнообразить свой отдых выбирают vip-направления на Гоа, Кубу, в Китай, Вьетнам, Индию. Мы, наверное, более консервативны в выборе отдыха, и выбираем те направления, которые предлагает нам рынок. Та же Черногория. Это направление раскручивали 25 лет, и вот сейчас оно на пике популярности - 6 еженедельных рейсов. А в следующем году планируют заполнять 8-9. Тысячи белорусов отправляются в эту страну на отдых, тем более что для нас она безвизовая.

Не в курсе, много ли белорусов полетело в Бразилию на ЧМ по футболу. Агентства предлагали такие туры?

— Я не владею информацией о том, сколько белорусов полетело в Бразилию на мундиаль. Многие улетают через Москву, Вильнюс или Варшаву. Сегодня в онлайн-режиме бронировать свой отдых можно напрямую, минуя турагентства. Так что ответить на вопрос «сколько к ним въехало» сможет, наверное, только МИД или погранслужбы Бразилии. У нас со статистикой вообще большие проблемы. Есть данные о том, что в Крыму в прошлом году отдохнуло порядка 400 000 наших соотечественников, в Прибалтике — 420 000, с учетом фактора Украины в этом году цифра может вырасти и до полумиллиона. Сын одного из моих друзей выиграл билет на чемпионат мира по футболу, но оплата перелета легла на плечи родственников, она составила несколько тысяч долларов. Конечно, они поднапряглись, авиабилет купили, но это, конечно, очень дорогое удовольствие.

Можно ли не открывать номер специальному контролю отеля? Как-то рано утром громкий стук в дверь в Турции и требование открыть специальному контролю. Что это вообще такое?

— Сегодня мы обсуждаем правила оказания туристических услуг. Одним из моментов, о которых туркомпания обязана проинформировать туриста, должны быть особенности законодательства страны пребывания, порядок в стране пребывания. Понятно, что порядок пребывания в любой стране регулируется ее законодательством. Мы не можем изменить какие-то моменты установленного порядка. Другое дело, что человек должен знать о них. Если это частный инцидент, то в первую очередь нужно позвонить в туристическую компанию, ее менеджеры должны решить данную конфликтную ситуацию: была ли она случайная или законодательством страны пребывания предусмотрено, что можно в любой момент врываться в номер, руководствуясь, например, принципами безопасности этой самой страны.

Нужно ли делать специальные прививки, когда едешь в «экзотические страны»? 

— Обычно перед поездкой в экзотические страны заходят на сайт министерства иностранных дел или сайт министерства спорта и туризма нашей страны, чтобы ознакомиться с рекомендациями, которые государственные чиновники дают путешественникам. Нужно поинтересоваться общей экологической, санитарной обстановкой в стране пребывания, а потом решать вопросы с медициной. Люди сами определяют степень собственного риска.

Что нужно, чтобы путешествовать за пределы Беларуси вместе с домашним животным? 

— Если вы едете на отдых самостоятельно, то, покупая билет в ту или иную страну, вам дадут информацию, какие прививки должны быть у вашего питомца, скажут об условиях, в которых его будут перевозить. Если человек предполагает воспользоваться услугами турагентства и хочет взять с собой четвероногого друга, то он должен детально обговорить эти моменты и получить полную и достоверную информацию, о чем он потом распишется в договоре. Полнота этой информации заключается в предоставлении четких ответов на конкретные вопросы. Если человек едет на отдых с домашним питомцем, это должно быть обязательно прописано в договоре, потому что поговорили — это одно, а как поняли друг друга — это совсем другое.

Видит ли туристическая отрасль уже отдачу от ЧМ по хоккею? Когда рассчитываете на новую волну интереса к нашей стране?

— Чемпионата мира по хоккею финансово перекрыл недополученное от введения бесплатных виз для въезда в нашу страну на время его проведения, о чем много и долго спорили. Конечно, МИД отстаивал принципы взаимности визовых отношений между странами, но чемпионат мира создал прецедент, когда по билету можно было спокойно въехать в страну, и в туристическом аспекте мы выиграли. Многие туристы этим правом воспользовались. Купив самый дешевый билет, они приезжали в страну, осматривали ее достопримечательности, присоединялись к атмосфере праздника, отдыхали. Проведение чемпионата мира по хоккею, как и Олимпиада в Сочи, позволяет говорить о том, что турист, побывав в стране, строит планы обязательного приезда в будущем. Если не в этом году, то в следующем часть туристов к нам вернется. Они увидели Беларусь, рассказали о ней своим друзьям и коллегам. Перенос опыта чемпионата на другие знаковые спортивные и культурные события, прецедент безвизового въезда в страну позволяют нам надеяться на либеральное отношение туристов к Беларуси. А это экспорт туристических услуг, в котором любая страна заинтересована. Индустрия отдыха и развлечений оценила положительные моменты в проведении чемпионата мира по хоккею, потребители указали на недоработки в обеспечении сувенирной продукцией. Чемпионат дал нам огромный опыт.

Новая волна не рождается сразу. Через год люди, увидевшие во время чемпионата замечательную страну с высоким уровнем гостеприимства, прекрасными дорогами, вернутся. Замечания, касательно отелей и сервиса, придется устранять, поскольку практически одновременно введено много гостиниц различного класса. Кадровый менеджмент также остается актуальной проблемой. Но в любом случае, мы ожидаем новую волну интереса к стране.

Расскажите, пожалуйста, про раннее бронирование. Вот, вижу рекламу, что тур дешевле на 30%, потом за те же деньги вижу его практически за месяц до вылета? Как формируются цены, и как купить тур дешевле?

— Да, сегодня спрос и предложение определяют конъюнктуру рынка и всех рыночных механизмов, у человека есть выбор. Мы говорим о раннем бронировании, когда человек планирует отпуск заранее. Сейчас уже и белорусский потребитель понимает, что выкупив путевку раньше, он выигрывает. Достаточно привести такой наглядный пример менеджеров по Греции. Если вы покупаете в мае на раннем бронировании тур в Грецию на пик сезона, то на четверых выигрываете порядка 1000 евро. Эта приличная сумма может быть с успехом потрачена семьей на отдых уже в самой Греции. Возможно, вы столкнулись с рекламной кампанией недобросовестной фирмы, которая под видом раннего бронирования предлагает вам тур по цене разгара сезона. Турист об этом не всегда знает. Это зависит от авторитета компании. Новички на рынке туризма такое могут себе позволить, солидная компания — нет.

Не боитесь ли, что онлайн-бронирование победит туристические компании и люди сами будут организовывать свои туры?

— Бояться здесь нечего. Это требование и веление времени. Интернет-технологии приходят нам на помощь в разрешении различных проблем, в том числе и выбора отдыха. Если говорить о туристической деятельности и туристической услуге, которая и заключается в организации путешествия, то сама туристическая организация чаще всего не оказывает вам услугу по проживанию или проезду, хотя есть такие компании, которые владеют полным пакетом услуг, и они действительно заслуживают звания туроператора. Суть деятельности туристической организации именно в организации отдыха. Во все времена будут люди, которые предпочтут обратиться к профессионалам и получить качественный отдых, организованный кем-то, и всегда будут те, кто выберет себе отдых сам и всю ответственность возьмет на себя. Сегодня туркомпания может предложить вам страхование рисков, если примерно знает, каковы они при организации путешествия. Элементарный риск, который страхуется, — от невыезда. Вам по какой-то причине не открыли визу в посольстве. Деньги естественно не возвращаются. Если семья из 4 человек, то она теряет почти 250 евро, приличные деньги. Если вы оформили такую страховку за 10-15 евро, то вам вернут деньги за вычетом ее стоимости. И так по многим направлениям. Если человек берет эти риски на себя, то решайте сами — иметь или не иметь...

Какие документы должен иметь с собой иностранный водитель? 

— Сегодня обязательно страхование автомобиля. Вопросы страхования вообще выходят на первый план в вопросах обеспечения безопасности поездки, касаются ли они поездки туриста или водителя. Конкретнее по этому вопросу вас могут проконсультировать в любой турорганизации.

Что все-таки выбрать групповой или индивидуальный тур, организованный или спланированный самим?

— Человек, который задает этот вопрос, должен для начала спросить сам у себя, чего он хочет. Это поездка в компании друзей по Европе на своей машине, или долгожданный отпуск семьей без забот и хлопот. На сегодня ведущие туристические порталы www.vp.by, www.test.belarustourism.by, www.holiday.by предоставляют достаточно информации, там вполне можно выбрать себе отдых, заполнив анкету и указав страну, цену и дату. Нужно лишь определиться, вы возлагаете на себя всю ответственность и сами подбираете себе отдых, либо обращаетесь к профессионалам, зная, что они это сделают лучше, быстрее и качественнее, доверяя им свой выбор. Люди, предпочитающие первый или второй вариант, будут всегда. А касательно индивидуальных и групповых поездок, здесь тенденция явно в сторону индивидуальных.

Где этим летом можно хорошо отдохнуть с детьми? И какие документы нужны для выезда за границу с детьми? 

— Если говорить о предпочтениях этого сезона, в связи с отсутствием бюджетного Крыма и Одессы, я бы назвал Краснодарский край. Анапа с ее прекрасными песчаными пляжами и хорошим сервисом, который предлагает и лечение, и наличие аниматоров, с которыми можно оставлять ребенка в специально оборудованных местах, не опасаясь за его жизнь. Если касаться дальнего зарубежья, можно выбрать Румынию, отдых от 400 евро. Организованы чартерные перелеты. В обе стороны где-то 350 долларов. Италия предоставляет хорошие возможности для отдыха с ребенком. Традиционно Болгария и Польша. В Польше, конечно, надо угадать с погодой, если это отдых на Балтике. Словакия востребована в плане лечения. Некая альтернатива Крыму и горам. Плюс возможность в центре Европы побывать. Ребенка чаще всего везут на оздоровление к морю. Солнце и море - эти предпочтения у людей на первом месте. Если жарко, можно и в Палангу — недалеко, прекрасные дюны, не нужна акклиматизация. В отношении документов вас проконсультируют в любой туристической организации. А в Беларуси санаторно-курортная база предлагает хороший выбор услуг и мест отдыха. День пребывания стоит от 300 до 700 тысяч белорусских рублей, и позаботиться о местах придется заранее. Только вот белорусское лето иногда подводит с погодой. Можно рассматривать вариант отдыха в сельских усадьбах. Правда, там тоже цены порядка 40 долларов в день с питанием. Поэтому люди и говорят, что за такие деньги лучше съездят куда-нибудь за рубеж. Прекрасно можно отдохнуть на Браславщине в тех же домиках... Но тоже есть вопрос в соотношении цена — качество. Так что выбор за вами.