Турист меняется: как турагенту соответствовать его запросам?

За последний год одним из самых значительных потрясений для туррынка стал нарастающий дефицит авиаперевозки. Закрытые границы с Европой и сужающийся парк самолетов у российских авиакомпаний ожидаемо привели к удорожанию отдыха. Редакция Profi.Travel обсудила с экспертами, как изменился за последний год портрет туриста, и как турбизнес подстраивается под эти изменения.

Глубина продаж остается низкой

Первое, что отметили участники отрасли — тенденция к покупке туров в последний момент, отмечавшаяся во время пандемии, снова усилилась. Причем стала еще заметнее, чем во времена COVID-19. По словам турагентов, если раньше туристы боялись закрытия границ или отмены рейсов, то сейчас на первый план выходят невозможность предварительного планирования и экономическая нестабильность. В результате глубина продаж заметно снизилась даже на отдых в тех регионах, где номера нужно искать заранее.

Туристическая розница отмечает два мощных провала в продажах: один случился сразу после 24 февраля, второй — после начала частичной мобилизации. И если после первого спрос довольно быстро начал восстанавливаться, то последствия второго ощущаются до сих пор. Чувство неопределенности в ходе СВО и возможность отмены поездки в случае призыва на военную службу вылились в неуверенность россиян в завтрашнем дне.

В результате туристы предпочитают либо откладывать деньги и отказываться от отдыха, либо откладывать решение об этом на последний момент, рассказывает CEO сервиса онлайн-бронирования курортных отелей и санаториев «Курорт-Эксперт» Юрий Ящук. При этом снижение глубины бронирования также способствует падению объемов продаж, которое по сравнению с прошлогодними цифрами превышает 35-40%. Отчасти это объясняется повышением на 20-30% цен во всех сегментах отдыха, начиная от горнолыжных курортов и заканчивая санкуром.

«Что примечательно, интерес такой же, как и в 2022 году. Люди интересуются, но покупать не торопятся. Наш аргумент о том, что в этом случае они ничего не найдут летом, больше не действует. Клиенты опасаются гипотетической эскалации конфликта или других ситуаций, при которых им «будет вообще не до отдыха». Они рассуждают так: лучше я останусь без отдыха, чем потеряю и деньги, и отдых», — пояснил Ящук.

Эту тенденцию подтвердил гендиректор сети «Розовый слон» Алексан Мкртчян. По его словам, то, что турист стал более осторожен, совершенно неудивительно. «Его уже обманули с возвратом денег один раз по ковиду, обманули второй — после начала спецоперации. Поэтому ему сейчас даром не нужно никакое раннее бронирование, даже с дисконтом в 30-35%. Раньше туристы становились в очередь для покупки таких туров. В сентябре 2019 года мы вовсю бронировали сентябрь 2020-го. А сейчас в январе приходится ограничиваться февралем», — отметил эксперт.

Он добавил, что сокращение глубины бронирования характерно даже для дорогих туров, которые раньше всегда покупали заранее — минимум за месяц. «Буквально вчера у нас купили тур на ближайшую неделю за 1 млн 200 тысяч. И люди с деньгами теперь боятся заранее бронировать, понимая, что и их могут призвать в армию, даже если они управляют крупной фирмой», — добавил он.

Туристы покупают у тех, кто возвращает деньги

Еще одна тенденция проявляется в большей избирательности туристов в вопросе выбора поставщиков услуг. В пандемию больше всего бронирований получали туроператоры, которые лояльно относились к своим клиентам и по возможности возвращали деньги или предлагали более выгодные условия перебронирования.

Сейчас та же ситуация — туристы первым делом при бронировании спрашивают про возвратные билеты и тарифы на отели, рассказывает директор турагентства ОСА tour Светлана Обоянская. А также заранее выбирают туры с минимальной предоплатой, чтобы в случае чего потерять небольшую сумму.

«Поэтому очень большой объем клиентов у нас переходит на нишевиков. Ведь они, в отличие от «массовиков» не стараются прокредитоваться за счет своих туристов. При этом люди готовы переплачивать, лишь бы у них была гарантия возврата денег», — отметила Обоянская.

Вторая причина, по которой нишевые компании сегодня зачастую выигрывают в борьбе с более крупными коллегами, заключается в лояльности первых к своим клиентам, отмечают представители туристической розницы. По их словах, для многих этот фактор уже давно стал одним из главных критериев выбора места покупки. Причем информацию о лояльности туроператоров клиентам предоставляют не только турагенты, туристы сами тоже активно отслеживают этот вопрос с помощью всевозможных чатов в популярных мессенджерах. Таким образом, формируется негласный «черный список» компаний, которые до сих пор не до конца рассчитались с туристами по ковиду или предпочитают с ними судиться.

Ценность розницы ощутимо выросла

В этих условиях существенно возрастает роль турагентов, отмечают эксперты. Во-первых, потому что далеко не все туристы обладают информацией о том, какие туроператоры не отдают деньги. Турагент в этом случае выполняет роль компаса, направляя своих клиентов к наиболее ответственным компаниям, и не рекомендует тех, кто ведет себя по отношению к ним некорректно.

Во-вторых, в связи с санкциями самостоятельные туристы потеряли большинство инструментов для бронирования отелей и авиабилетов. Речь об уходе с рынка западных отельных агрегаторов, а также невозможность использования для оплаты услуг иностранных перевозчиков российских карт. Некоторые туристы оформляют банковские карты в странах СНГ, но это явление никак нельзя назвать массовым, отмечает Алексан Мкртчян.

В турфирмы возвращаются не только те, у кого возникли сложности с покупкой тура за рубеж, но и те, кто потерял деньги за несостоявшийся тур в последние два года. Опрошенные Profi.Travel турагенты подтвердили, что количество клиентов из числа бывших самостоятельных туристов за год выросло как минимум на 10-20%. «К нам пришли те, кто не был у нас уже более 10 лет», — комментирует Мкртчян.

При этом большое значение имеет и выбор туристом самого турагента, который все больше сегодня делают по рекомендациям, добавляет Обоянская. Ведь если ошибиться, то  тоже есть риск потерять деньги. «Есть такая категория агентов — «кнопочники», которых в принципе не заботят проблемы их клиентов. Они никак не помогают получить возврат денег от  туроператоров, а даже наоборот — оправдывают их  действия, твердя одну и ту же заученную в пандемию фразу: о  том, что если  ТО отдаст деньги, то он разорится. А ведь есть и недобросовестные агенты, которым туроператоры уже вернули деньги за ковидные туры, а  они это скрывают. Как только терпение у туристов кончится и начнутся суды, такие ТА обанкротятся», — заявляет директор «ОСА-тур».

В конечном итоге лояльность к клиенту определяет и успех турагентства, особенно сейчас, во время кризиса, соглашается Алексан Мкртчян.

Основные тенденции спроса

Еще одна тенденция — рост продаж отдельных услуг. «Благодаря ограниченным возможностям для личных путешествий к нам чаще стали обращаться за бронированием экскурсий, автомобилей и театров. Последний раз такой спрос на эти услуги был как минимум 10 лет назад. В связи с этим требования к турагентам возрастают: теперь они должны знать, как взять напрокат машину в Амстердаме, купить билеты в Лувр и забронировать оперу в Вене», — рассказал глава «Розового слона».

А сэкономить туристы стараются, снижая длительность туров — теперь единицы отправляются на отдых на 2-3 недели на Гоа или в Таиланд. Самой популярной продолжительностью поездки стала неделя или десять дней.

Если говорить про направления, то они тоже отражают желание экономить. Пандемия способствовала росту отдыха внутри страны и сейчас эта тенденция продолжается. Более 65% проданных туров турагентских сетей приходятся на Россию, и лишь 35% — на зарубежье.

Кроме того, в структуре продаж растет процент индивидуальных туров — так как они наиболее гибкие по условиям возврата денег, добавляет Обоянская. По ее словам, в последнее время агентам ее компании приходится особенно часто отдельно подбирать билет и отель, которые тоже подстроились под тенденции спроса и охотно предлагают возвратные тарифы. При этом сильно вырос объем дорогих туристов, которые раньше ездили самостоятельно, а теперь хотят, чтобы за них отвечали и в случае необходимости вернули им деньги.

Как измениться турагенту, чтобы выжить?

По словам менеджера агентства Friends Travel Дмитрия Денгольца, с другой стороны, туристы уже начали привыкать к тому, что цен и туров двухгодичной давности уже не будет, и спокойнее реагируют на подорожание поездок: «Когда туристы видят повышение цен на товары в магазинах, для них новые ценники уже не являются шоком. Они понимают, что туры в нынешних условиях не могут стоить дешевле».

Еще одной важной особенностью работы в условиях кризиса турагенты считают усиление роли динамического ценообразования. По словам Денгольца, цена на тур в среднем остается актуальной не более двух-трех часов. После чего он либо исчезает, либо дорожает на 20-30%. Это требует от туристов быстрого принятия решений. «Сейчас важно доносить до туристов, что подборки имеют очень короткий срок годности. Мы больше не можем давать им два-три дня все обдумать. Удачное предложение живет по факту один день», — уточнил эксперт.

В результате туристам приходится как-то подстраховываться, поэтому по-прежнему пользуются популярностью страховки от невыезда. Многие интересуются, можно ли их применить на непредвиденные обстоятельства вроде призыва в армию. А турагентам, в свою очередь, приходится заниматься самообразованием — узнавать ответы на эти вопросы.

«Прокачивать» свои знания приходится и в области перевозки, когда турист хочет попасть в страну, куда нет прямых рейсов, и в области отельной базы. Особенно в том, что касается VIP-сегмента, когда по тем или иным причинам турист не может позволить себе поехать за рубеж. Сложность состоит в том, что в России гостиницы того уровня, к которому привыкли эти клиенты, даже в курортных регионах можно пересчитать по пальцам одной руки, говорит Мкртчян. Например, в Крыму их всего две, в Краснодарском крае — не больше десятка, а менее туристически развитые регионы не всегда могут похвастать даже одной.

Это приводит к конфликту интересов: в ответ на повышенный спрос такие гостиницы неоправданно завышают цены. А также предлагают туристам, которые обращаются к ним напрямую, скидки до 40%, не оставляя турфирмам шанса. Об этом Profi.Travel рассказали сразу несколько участников рынка. По словам Юрия Ящука, на такой шаг также решились даже многие санатории в Крыму, хотя полуостров в целом продолжает испытывать серьезный отток туристов из-за отсутствия рейсов и близости к военным действиям. Часть VIP-туристов переориентировались на лучшие отели Абхазии, но их также немного и они тоже взвинтили цены.

В этих условиях турагенты все чаще вспоминают про давно забытые экзотические направления, такие как Индонезия, Япония или Южная Африка. В этой задаче в полной мере раскрывается талант турагента, которому нужно убедить туристов выбрать новое для них направление, добавляет Денгольц. Что касается эконом-сегмента, то здесь турагенту тоже потребуется самообразование — изучать возможности своего и ближайших регионов и научиться их продавать.

Последнее, но не менее важное для выживания на сужающемся рынке качество — наращивание своей аудитории. По словам Светланы Обоянской, с закрытием Инстаграма, который турагенты считают лучшим каналом продаж, возможности для рекламы сильно уменьшились. Одним из выходов из этой ситуации она видит обучение новым технологиям — например, курсы по онлайн-рекламе.

«Каждый кризис — это точка роста. Например, в нашей компании, несмотря на все происходящее, мы продолжаем вкладываться в свой сервис, улучшаем опыт пользователей, чтобы это компенсировало падение продаж. Мне кажется, ценность продукта во многом определяется его технологичностью и удобством для потребителя. И в конечном итоге помогает расширять аудиторию», — заключает Юрий Ящук.

Фото: Christiann Koepke, unsplash