Какие уроки вынесет турбизнес из эпидемии коронавируса?

Про то, каким тяжелым испытанием для турбизнеса стала эпидемия коронавируса, сказано уже много. Гораздо больше всех волнует вопрос, какой будет отрасль после того, как эпидемия закончится.

Убьет ли коронавирус организованный туризм? Стоит ли расценивать то, как туроператоры справляются с эвакуацией туристов и переносами туров, в качестве доказательства надежности всей отрасли? Удалось ли наладить взаимодействие между всеми участниками рынка в чрезвычайных ситуациях? И как изменятся технологии продаж туров, когда все замки с границ будут сняты?

Обо всем этом мы поговорили с генеральным директором сети «Магазин Горящих Путевок» Сергеем Агафоновым.

Сергей, какие настроения на рынке спустя почти два месяца после вспышки коронавируса и всех последовавших ограничений на поездки?

Настроение на рынке сейчас только одно — все ждут, когда это закончится. И если говорить о турагентах, то сейчас основная нагрузка, которая приходится на них — это переброни в связи с закрытием направлений.

Когда объявили об отмене большинства зарубежных рейсов до 20 апреля, в какой-то мере всем стало легче. Это возможность отыграть ситуацию с распространением коронавируса до начала высокого сезона, а потом уже спокойно открывать границы, ехать отдыхать в те страны, где ситуация находится под контролем. В том же Китае уже устойчивая положительная динамика по заболевшим, и вполне вероятно, что именно эту страну откроют первой.

В турагентской среде много говорят о том, что турагенты оказались «зажаты» между туристами и туроператорами, некоторые из которых выставили достаточно жесткие условия по перебронированиям и аннуляциям. Это масштабная проблема?

По большому счету, ничего жесткого тут нет — это нормальные рыночные условия. Просто с поправкой на общее настроение в обществе картина кому-то и правда может показаться не очень приятной. Но надо понимать, что туроператоры тоже не могут вернуть деньги всем сразу. Средства переведены отельерам, перевозчикам — сразу отдать их клиентам просто невозможно. И то, что сейчас предпринимают туроператоры — депонирование средств и перенос даты вылета — это очень правильное решение.

Но складывается ощущение, что туристы такое решение правильным не считают…

Надо отметить, что в такой непростой ситуации туристы тоже проявляют понимание. Конечно, есть среди них те, кто реагирует очень резко, устраивает скандалы в агентствах, грозится судами, чарджбеками… Но если взять ситуацию по рынку в целом, то мы встречаем полное понимание ситуации и с коронавирусом, и с последствиями для туризма. Туристы — как и турагенты, и туроператоры — точно так же хотят, чтобы все это скорее закончилось.

В первые недели после вспышки коронавируса в Китае, а затем в Италии, было ощущение какой-то разрозненности рынка, что туроператоры и турагенты не слышат друг друга, и у каждого какой-то свой интерес. Многие агенты жаловались, что их просто оставили один на один с разъяренными клиентами. Сейчас рынку удалось как-то объединить усилия?

Турагент всегда будет «на переднем крае», потому что именно ему турист платит деньги, по крайней мере, если говорить о классической продаже турпакетов. Конечно, никто из операторов не был готов к такой ситуации, ничего не было известно заранее, в том числе и реакция стран на распространение коронавируса. А реакция была совершенно непредсказуемая — взять ту же Доминикану, которая вчера не закрывается, а сегодня закрывается.

И когда туроператоры брали паузу и не давали никакой информации, то в этот момент шла активная выработка решения. Сейчас понимание этого уже есть.

Что касается взаимодействия на уровне агент-оператор, то здесь коронавирус ничего серьезно не поменял. Поменялся лишь предмет взаимодействия — теперь это закрытие стран и направлений.

Но до этого момента были и открытые письма турагентов, и попытки публичной дискуссии со стороны операторов. Агенты призывали то остановить продажу всех туров, то везти туристов… Было ощущение, что в публичную плоскость выплеснулись все накопленные противоречия. Это как-то помогло наладить отношения между участниками рынка?

Все эти дискуссии — от избытка свободного времени. Те, у кого хватает броней и работы, в таком обычно не участвуют. Потому что даже обработка и перенос броней, которые были в январе — это огромный объем работы. Конечно, можно сотрясать воздух, и всегда найдутся желающие это делать. Но в такой авральной ситуации, как сейчас, нужно находить решения, действовать, потому что обсуждать здесь нечего — как туроператорам, так и турагентам.

Когда выходит запрет на полеты в ту или иную страну, каждый участник рынка должен сделать свою работу. Агент — проинформировать туриста, туроператор — менять полетку и информировать обо всем происходящем партнеров. Сейчас все еще встречаются моменты недопонимания, но в целом процесс отлаживается.

Многие участники уже начинают прогнозировать развитие после завершения эпидемии. Как коронавирус может изменить турагентский рынок?

Безусловно, турагентский рынок заметно очистится. Сильные и опытные агенты выживут, труднее всего будет самостоятельным агентствам, которые недавно, меньше года назад, пришли на рынок и не успели наработать собственную большую базу.

Но тут еще надо иметь в виду, что часто турагентства — это второй или третий бизнес у собственника. И если собственник заинтересован в турбизнесе и у него достаточно ресурсов, агентство какое-то время может работать «в минус», а потом снова начать зарабатывать.

Есть мнение, что после завершения эпидемии онлайн-рынок в туризме будет восстанавливаться быстрее, чем традиционный оффлайн. В частности, потому что людям нужно будет меньше контактировать, а кроме того, потому что за время карантина клиенты усилят свой опыт онлайн-покупок. Вы согласны с таким мнением?

Я не ожидаю такого в турбизнесе по нескольким причинам. Во-первых, препятствия для онлайн-покупок туров не было никогда, и эта аудитория сформировалась за последние годы. Как правило, это менее платежеспособные туристы: средний чек при онлайн-покупке тура примерно в два раза ниже, чем при покупке через агентство. Во-вторых, у клиентов в турбизнесе есть запрос на эксперта, которому можно доверять, как своему стоматологу, например.

Другое дело, что может вырасти доля продаж, совершенных удаленно. Ведь сейчас даже агентства с оффлайн-офисом активно работают с постоянными туристами удаленно: скидывают варианты туров, отправляют электронные варианты договора, принимают оплату через интернет, отправляют ваучеры и документы на поездку. Турист может вообще не приходить в офис, но при этом покупка происходит через турагентство, и доверие к конкретному специалисту по-прежнему высокое. Мы заметили такой тренд еще в 2019 году, и сейчас он однозначно наберет силу.

То есть в результате эпидемии и связанных с ней ограничений доверие к рынку организованного туризма может вырасти?

Когда посыпались запреты на полеты, брони отменяли абсолютно все: и операторы, и авиакомпании, и отели. И в этой ситуации пакетные туристы оказались более защищенными. При форс-мажоре авиакомпания может просто отменить рейс, а отель при этом вам никаких денег не вернет. С турпакетом такого не будет. А когда авиасообщение с той или иной страной закрывалось, туроператоры гарантированно возвращали домой всех своих клиентов, а в случае выселения из закрывающихся отелей им обеспечивали проживанием.

Самостоятельным туристам подчас было гораздо сложнее. Ведь подавляющее большинство граждан, которых пришлось экстренно эвакуировать из-за рубежа, которых буквально на улицу выселяли отели, которые ночевали в аэропортах — это именно самостоятельные туристы. Они в результате и оказались самыми бесправными.

Поэтому я уверен, что доля пакетных туров и организованных туристов после этой ситуации будет расти.

Что еще нужно будет сделать турбизнесу, чтобы укрепить это доверие?

Когда все это закончится, рынок должен будет выполнить все обязательства перед туристами. Тогда эта схема сложится четко: турист оплатил тур — не смог улететь за рубеж из-за форс-мажора — депонировал средства — дождался разрешения ситуации и поехал на отдых. И это все благодаря цепочке турагент — туроператор.