«Музенидис»: «Мы хотим поговорить о проблемах»

«Музенидис Трэвел» практикует в крупных городах России — Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и Екатеринбурге — проведение Совета по развитию, на котором ТА прямо говорят о наболевших проблемах. На одном из таких советов в Екатеринбурге побывал Profi.Travel. И увидел, как Александр Цандекиди, гендиректор «Музенидис Трэвел Россия», и Артем Ипатов, гендиректор «Музенидис Трэвел Екатеринбург», лично отвечают на порой неудобные вопросы…

— Вы лакмусовая бумажка туристического рынка, поэтому нам важно, что вы думаете о продукте «Музенидис Трэвел», мы ждем советов, как сделать его лучше, — приветствовал профи Александр Цандекиди, генеральный директор «Музенидис Трэвел Россия». — При этом мы не ждем от вас дифирамбов, а хотим поговорить о проблемах, хотим услышать ваши пожелания, советы, рекомендации о том, что можно и нужно изменить, чтобы сделать сотрудничество турагентств с туроператором «Музенидис Трэвел» еще более удобным, комфортным и прибыльным. Задавайте любые неудобные вопросы, высказывайте отличное от нашего мнение. По итогам встречи все участники Совета получат в электронном виде протокол со списком всех озвученных здесь вопросов и проблем, и мы будет отчитываться об их решении.

Без благодарностей, конечно, не обошлось, но в целом профи говорили о наболевшем, и весьма остро.

Profi.Travel записал, какие вопросы обсуждали турагенты, какие решения им предложил туроператор. А затем попросил Александра Цандекиди рассказать, зачем «Музенидис Трэвел» «ходит в народ» и как меняет свою работу в зависимости от тенденций рынка.
 

Что волнует ТА

Вопрос: Почему контракт «Музенидис Трэвел» и Aldemar Resorts не продлен на 2019 год?

Ответ «Музенидис Трэвел»: Да, действительно, по итогам 2018 года между сторонами имели место финансовые разногласия по взаиморасчетам, и стороны не стали продлевать контракт на 2019 год. Однако впоследствии стороны пришли к соглашению, в соответствии с которым «Музенидис Трэвел» выплатит Aldemar сумму в размере около 800 тысяч евро. На сегодняшний день все платежи произведены в полном объеме, инцидент исчерпан. И «Музенидис Трэвел», и Aldemar понимают, что данная ситуация не на пользу обеим сторонам. Поэтому в данный момент обсуждается вопрос о возобновлении сотрудничества, и вполне возможно, что уже в текущем году! Вместе с тем туроператор предлагает турагентствам привлекательные условия по многим альтернативным отелям на различных курортах Греции, в том числе и по отелям сети Grecotel.

Вопрос: На Пелопоннесе Aldemar предлагает цены ниже, чем Grecotel. Что может предложить «Музенидис Трэвел», чтобы заинтересовать клиента?

Ответ «Музенидис Трэвел»: Обращайтесь, постараемся предложить в Grecotel цену такую же, как у Aldemar.

Второй вариант решения — предложите клиенту на Пелопоннесе отель Bomo Kalogria Beach Hotel 4* сети Bomo Hotels. Он только открылся после полной реновации и так преобразился, что может выступать альтернативой многим известным и популярным отелям.

Наконец, как уже было сказано ранее, возможно, что уже в ближайшее время мы готовы будем предлагать нашим турагентствам бронирование отелей Аldemar, в том числе и на Пелопоннесе.

Вопрос: Станут ли практикой для «Музенидис Трэвел» промо-тарифы?

Ответ «Музенидис Трэвел»: Мы одними из последних туроператоров стали их вводить. Причина — необходимость оставаться конкурентными, и по цене в том числе. Цена сегодня является, пожалуй, определяющим фактором при выборе туриста. «Музенидис Трэвел» пока не планирует переходить на такую схему работы глобально. Но насколько промо-тарифы станут практикой, зависит от остальных участников туроператорского рынка и от турагентств.

В начале июня туроператор одним из первых запускает акцию раннего бронирования 2020 года. У нас есть собственная авиакомпания Ellinair, соответственно, мы готовы сформировать полетную программу 2020 года и рассчитать цены по авиаперевозке. Уже есть цены на проживание по многим отелям, особенно по тем, которые быстро встают на «стоп».

В это время продавать проще, поскольку еще нет конкуренции и демпинга. Предлагаем вам активно бронировать лето-2020, чтобы создать глубину продаж. Это будет лучшая профилактика для отказа от промо-тарифов. К тому же по раннему бронированию будет действовать акция «Гарантия лучшей цены», в соответствии с которой мы обязуемся вернуть разницу между ценой тура, приобретенного по раннему бронированию, и более низкой ценой, которая может появиться впоследствии.

Вопрос: В прошлом году по раннему бронированию туров «Музенидис Трэвел» вы предлагали схему предоплаты, по которой 50% нужно было внести сразу. Возможно ли в этом году смягчение этих условий?

Ответ «Музенидис Трэвел»: В этом году схема предоплаты по раннему бронированию изменится: 25% — сразу, 25% — через месяц, 50% — по стандартному агентскому договору.

Вопрос: Сразу несколько турагентов заявили, что новая версия личного кабинета неудобна, исчезли многие полезные опции. Верните старую версию!

Ответ «Музенидис Трэвел»: Старый сайт и поисковик — тоже не лучшее решение. Новый сайт и система online-бронирования на порядок технологичнее и удобнее в работе. Это вопрос привычки. Предлагаем компромисс: оставим новый вариант, но доработаем, взяв лучшее из старого. Оба инструмента: и новый сайт, и система оnline-бронирования — находятся в процессе постоянной модернизации. Уверен, они позволят сделать бронирование продукта «Музенидис Трэвел» еще более быстрым и удобным.

Вопрос: Как при бронировании туров GDS быстро оплатить авиабилеты, учитывая, что часто авиакомпании выставляют короткий time limit?

Ответ «Музенидис Трэвел»: Осенью 2018 года мы предложили рынку возможность оплаты авиабилетов по системе «Кредитная линия», которую можно использовать только для оплаты авиабилетов в пакетных турах с перелетом на регулярных рейсах. Каждое турагентство может подключить опцию доступа к кредитной линии в размере от 75 000 до 150 000 рублей. Ее хватает, чтобы выписать практически любое количество билетов в рамках одной брони. Кредитная линия подключается в считанные минуты в вашем личном кабинете. Как только вы оплатили этими деньгами авиабилеты, оплата тут же встает на заявку. Кроме того, турагентства теперь самостоятельно могут выписывать эти авиабилеты после оплаты. А дальше система автоматически отслеживает, когда от вас поступят реальные деньги. Как только они пришли — ваша задолженность по кредитной линии закрывается.

Если вы активно бронируете туры GDS и вам недостаточно максимального размера в 150 000 рублей и при этом вы соблюдаете финансовую платежную дисциплину, то в индивидуальном порядке мы готовы увеличивать размер кредитной линии.

Это нововведение дало колоссальный импульс для роста продаж туров GDS, поэтому будем и дальше развивать это направление.

Вопрос: Возможно ли зафиксировать цену на авиабилеты при бронировании тура с перелетом на регулярных рейсах? Не всегда получается оплатить их в день оформления заявки. А на следующий день валютный курс может измениться. Было бы удобно распечатать счет и оплатить билеты по фиксированному курсу в течение 2-3 дней.

Ответ «Музенидис Трэвел»: Ответ — да. Постараемся решить вопрос в ближайшее время и сообщим вам четкую формулировку. При этом в настоящий момент мы даем турагентству возможность распечатать счет и оплатить в любой удобный день, в зависимости от текущего курса валют, что тоже удобно.

Кстати, наши IT-разработчики модернизировали систему актуализации стоимости авиаперелета в составе тура GDS. Теперь в нашей системе online-бронирования цены на авиабилеты обновляются раз в 10 минут. Поэтому вероятность повышения цены на авиабилеты при переходе в «корзину» ничтожна мала. «Музенидис Трэвел», пожалуй, сегодня единственный из туроператоров, кто имеет подобную возможность.

Вопрос: Проверяете ли вы новые отели? Например, те, что продавались по акции раннего бронирования?

Ответ «Музенидис Трэвел»: Да, отслеживаем отзывы по ним. И если туристов что-то не устраивает, в 99% случаев переселяем их в отель не той же категории, а лучше.

Вопрос: Будут ли блоки мест по турам в Грузию? Как увлечь туриста предложениями по Грузии «Музенидис Трэвел», если самостоятельно бронировать получается дешевле?

Ответ «Музенидис Трэвел»: Более половины туров в Грузию на «регулярке» мы отправляем на а/к «Победа», а они блоки не дают. При этом у нас подписаны договоры с очень привлекательными условиями с такими авиакомпаниями, как «Уральские авиалинии» и Georgian Airways.

Ваша задача — правильно проинформировать клиента: готов ли он экспериментировать с проживанием, экскурсиями во время отпуска? В странах Закавказья пока нет многолетних традиций, культуры организованного туризма, там чаще действуют «дедовскими» методами, поэтому для самостоятельного туриста есть вероятность получить не то, что бронировал, и не надлежащего качества. А «Музенидис Трэвел» в Грузии, имея собственную принимающую компанию, на 100% скопировал схему работы по Греции: только проверенные отели, русскоязычные гиды, проходящие нашу внутреннюю аттестацию, продуманные маршруты, качественный автотранспортный парк.
 

Александр Цандекиди: «Такие деловые встречи держат нас в тонусе и позволяют определить вектор дальнейшего развития»

— Александр, такие рабочие встречи проводятся в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и теперь в Екатеринбурге. Вымотали вас уральские турагенты?

— Наоборот, вдохновили: Екатеринбург — это первый город, где общение шло профессионально и настолько откровенно! Цель разговора начистоту — анализ и разбор наших недочетов профессионалами, лидерами рынка. Только максимально качественное взаимодействие двух сторон — ТО и ТА — может привести к положительному результату.

— А какие проблемы озвучивают профи в других городах?

— В целом, плюс-минус, говорят об одном и том же. В других городах поднимают более глобальные проблемы, например: давайте бороться с демпингом, со скидками, которые дают недобропорядочные агентства. Но с этим невозможно бороться! Мы можем провозглашать любые лозунги и бить себя кулаком в грудь, но я не вижу действенных инструментов для борьбы со скидками. Да и основная цель Совета по развитию все-таки заключается в обсуждении отношений турагентств с туроператором «Музенидис Трэвел». В Екатеринбурге же шел предметный разговор: профи озвучили реальные технические, технологические, организационные проблемы, решив которые мы выведем наше сотрудничество с турагентствами на новый уровень.

— Сколько из них будут реально решены в ближайшее время?

— Да практически все — максимум в течение мая-июня: это не какие-то серьезные проблемы, но при этом очевидно, что они должны быть решены. Видимо, мы недооценили важность этих вопросов для турагентского рынка. Успех в любом сотрудничестве во многом зависит от того, насколько ты можешь поставить себя на место партнера и посмотреть, а как он воспримет то, что ты ему предлагаешь, насколько ему удобно, комфортно и выгодно с тобой сотрудничать. Поэтому такое общение нас отрезвляет, держит в тонусе и в каком-то смысле вдохновляет и наполняет нас новыми идеями. Такие встречи в Екатеринбурге планируем сделать регулярными.

— Подобные встречи направлены на решение конкретных наболевших проблем или вы хотите с помощью ТА определить, в какую сторону вам развиваться?

— Конечно, мы ставим и ту, и другую цели — ждем от турагентов тактических и стратегических долгосрочных идей. Но в большей степени на рабочих встречах мы решаем локальные задачи краткосрочной перспективы. А в глобальном плане, я думаю, мы движемся в правильном направлении и отвечаем интересам партнеров.
 

«Если мы хотим вернуть туриста, то должны предложить ему удобные условия по цене и услугам»

— Какие тенденции рынка вы бы могли выделить, на которые опираетесь в вашей стратегии? Например, растет ли у туристов интерес к необычным видам путешествий?

— Это не совсем так. Организованный классический туризм был, есть и останется в обозримом будущем превалирующим типом отдыха для российского туриста. Да, заинтересованность в новых видах путешествий увеличивается. Но доля нестандартных путешествий пока еще мала.

Однако на что надо обратить внимание: с каждым годом растет доля самостоятельно путешествующих туристов. И это вызывает озабоченность у турагентской части рынка, как следствие — и у туроператоров.

Если мы хотим вернуть себе туриста, чтобы он бронировался через профессиональные туристические компании, то нужно предложить ему удобные условия по цене и спектру услуг. Нужно работать над технологиями B2B, которые позволят ТА выступать в глазах туриста высококлассными специалистами.

Второй аспект, который необходимо решать, — привлекательность цены. Например, в Греции по большинству предлагаемых отелей наши туры получаются более привлекательными по цене, чем если бронировать их через различные агрегаторы — как российские, так и зарубежные. И в этом нам очень помогает наша собственная сеть Bomo Hotels, в состав которой на сегодняшний день входит 26 отелей в Греции с общим номерным фондом около 4 200! Это отели различной категории в 10 курортных регионах.

По другим странам мы пока в процессе решения этой проблемы, но движемся в правильном направлении. По нашим новым направлениям: трем странам Закавказья — Грузии, Армении, Азербайджану — мы увеличиваем количество эксклюзивных либо гарантированных отелей, добавляем блоки мест на различных авиакомпаниях. Плюс используем технологии по бронированию пакетных туров с перелетом на регулярных рейсах. Все это в совокупности позволяет нам предложить рынку привлекательные цены.

— Ваша работа с этими тремя направлениями тоже отвечает тенденциям рынка...

— Само собой: Закавказье — один из важнейших трендов на туристическом рынке. В какой-то степени это ностальгия россиян по тем странам, с которыми нас связывают теплые дружеские отношения. Здесь исключительно благожелательно относятся к туристам из России, направления безвизовые, с богатейшими культурой, архитектурой, историей, уникальными возможностями по экскурсионным, винно-гастрономическим турам, по паломничеству. Все три страны предлагают великолепнейшую кухню. Благодаря всем этим факторам мы видим по ним бурный неснижающийся интерес.

Лидером является Грузия — она показывает ежегодный прирост на уровне 20-30%. Это колоссальные цифры. Потом идет Армения. И последним на российском рынке начал продвигаться Азербайджан, но по темпам роста он сейчас соперничает даже с Грузией.

И «Музенидис Трэвел» — единственный ТО, который открыл во всех трех странах собственные принимающие компании.

— В этом сезоне вы впервые запускаете экзотику — Катар, Мальдивы. Чем руководствуетесь, выбирая направление для выхода на рынок?

— «Музенидис Трэвел» появился на рынке в 1995 году как монопрофильный оператор по Греции и существовал в таком режиме на протяжении более 15 лет. С одной стороны, работать только с одним направлением было тяжело. Но это дало нам и преимущество: «Музенидис Трэвел» заслужил безусловное доверие на рынке как авторитетный игрок — лидер по Греции. Поэтому каждое новое направление, которое мы сейчас запускаем, автоматом вызывает доверие и неподдельный интерес у турагентств. И сразу идут продажи. По этой схеме мы и развиваемся.

В основе запуска любого нового направления в «Музенидис Трэвел» всегда находится человеческий фактор: ни один проект мы не запускаем, не определившись, кто им будет руководить. Так, два года назад мы случайно открыли уникального специалиста по Италии — Светлану Фролову — и запустили это направление. И сейчас оно развивается очень успешно.

По аналогичной схеме в этом сезоне мы выводим на рынок экзотические направления. В конце 2018 года мы случайно познакомились со специалистом по странам Индийского океана и Юго-Восточной Азии Илоной Магировской. И только после этого встал вопрос, что имеет смысл запускать проект. В апреле мы представили первое из экзотических направлений — Катар — и уже имеем по нему очень приличные продажи. До конца мая запустим Мальдивы, а затем ежемесячно будут добавляться 1-2 новых направления — Маврикий, Сейшелы, Бахрейн, ОАЭ и т.д. Важный аспект по всем этим направлениям — мы будем предлагать продукт прежде всего для туристов премиального сегмента. И здесь, конечно, в первую очередь делаем ставку на наше подразделение Elion Club, обслуживающее исключительно VIP-туристов.

В середине июня отправляем первый рекламный тур на Мальдивы, состав уже сформирован. Это будет super-luxury или hi-end фам-трип. А в конце лета пройдет еще один рекламный тур.

— Какой отдачи ждете от экзотических направлений в этом сезоне?

— Мы действуем так же, как начинали по Италии 2 года назад: на первый год не ставится никаких жестких планов. Просто показываем рынку, что мы можем по экзотическим направлениям, демонстрируем свою состоятельность, дееспособность. А задачи начнем ставить со второго года.

Мы ничего не теряем от такой схемы, поскольку экзотические направления у «Музенидис Трэвел» функционируют по утвержденному плану, который не влечет для компании каких-то значительных затрат. И при любых показателях этот проект будет для нас прибыльным.