Тарас Демура: бизнес нужно строить на стыке онлайн и офлайн

CEO TUI Россия и СНГ Тарас Демура всегда обстоятельно и откровенно говорит о глобальных процессах на туррынке. В беседе с Profi.Travel эксперт подвел итоги 2018 года, раскрыл планы компании по пакетированию на базе GDS и пояснил, в чем оператор видит точки роста, работая на внутреннем рынке России.

— Ряд участников рынка озвучили мнение, что туроператоры переоценили планы на сезон 2018 по ряду направлений и понесли серьезные расходы. Как сложился прошедший сезон для TUI?

— За прошедший год мы выросли на 70% относительно показателей 2017 года. Год был действительно не из простых: в начале многообещающий старт с активным периодом раннего бронирования, когда все туроператоры, воодушевившись этим, поставили большие полетные программы. Затем, в апреле, произошел скачок курса валют, динамика снизилась, но, к сожалению, туроператорам не удалось быстро отреагировать на перемены. Кроме того, свою лепту в продажи летних месяцев внес спортивный праздник Чемпионат мира-2018 — в июне спрос снизился и полноценно восстановился только к августу.

В этой ситуации TUI удалось вырасти, благодаря дифференциации бизнеса: мы предлагали много эксклюзивного продукта, продолжали развивать собственные отдельные концепции, которые хорошо продавались. Страны, по которым мы отметили прорывной рост — это Турция и Кипр, но также хорошо «выросли», например, Испания и Италия. По остальным направлениям мы остались на том же уровне или зафиксировали небольшое увеличение.

— Вы уже наградили своих лучших партнеров по итогам 2018 года, поэтому хотелось бы поговорить и о планах TUI на 2019 год. Поделитесь, что вы предложите рынку в новом году? Какие направления планируете запускать, от каких откажетесь?

— Каждый год мы пополняем свой портфель и удваиваем количество направлений. В 2019 ассортимент TUI будет включать порядка 40 стран, и мы рассчитываем отправить на отдых около 1 миллиона 300 тысяч туристов суммарно из России, Украины и Балтики.

Конечно, будут запущены новые направления, например, Албания, опыт с которой уже был, но план не удалось реализовать на 100%. Думаем, это направление будет успешно конкурировать с Турцией, благодаря невысокой цене и развитой инфраструктуре. Также мы активно займемся ЮВА, по тем странам и курортам, где ранее не были представлены (Гоа, Шри-Ланка, Вьетнам). Из приоритетов: планируем свою полетную программу в Доминикану и, возможно, в Мексику. Конечно же будем много внимания уделять внутреннему туризму. Следуя нашей стратегии создания конкурентного продукта по России, планируем запускать туры на Байкал и Алтай, на примере уже востребованных программ на Камчатку и Сахалин.

Мы активно фокусируемся на работе с системой GDS, сотрудничаем с традиционными игроками на рынке авиаперевозки, будем в принципе предлагать много разных услуг, постараемся продавать клиентам в России и СНГ больше экскурсионных предложений. В дальнейшем в доступе на нашем сайте появится масса сопутствующих услуг: билеты в театр и кино, экскурсии. Всё это можно будет забронировать в одной системе.

Время агентств-консолидатров проходит

— В сентябре вы говорили о том, что на туроператорском рынке происходит серьезная консолидация. К чему может привести этот процесс?

— Сейчас происходит структурирование рынка туроператоров, чётко видны 5–6 компаний-лидеров, которые контролируют большую часть продаж в массовом сегменте. В целом российский рынок начинает напоминать Англию, где турпотоки контролируют три туроператора, а другие могут конкурировать за счет нишевого продукта или диверсификации бизнеса. Очевидно, что масштаб компании имеет определенный эффект: у кого больше объем, тот более эффективен в закупочной политике, переговорах с поставщиками и т. п., чего не могут делать компании среднего размера.

— Можно ли говорить системных изменениях и некотором переформатировании турагентского сегмента?

В агентском секторе выделяются две ниши — качественные сети, которые действительно управляют продажами и инвестируют в обучение, и посредники, продающие большие объемы за счет комиссии. Но можно сказать, что время консолидаторов проходит, поскольку сейчас в условиях снижающейся комиссии, они стали менее привлекательными, их бизнес перестал окупаться и они не представляют для отрасли и клиентов какой-то ценности.

Поэтому мы очень ценим все сети, которые умеют регулировать продажи и даже просим их делать фокус на каких-то продуктах. В большинстве своем грамотные сети справляются с заявленными планами продаж и являются довольно ценными для туроператора игроками рынка.

— В прошлом году, когда «ВИМ-Авиа» остановила полеты, многие крупные операторы, в том числе и TUI, пришли к выводу о важности собственной контролируемой перевозки. Как вы сами решаете этот вопрос?

— Сейчас у нас в управлении есть самолеты «Уральских авиалиний», I fly и «Ямал». Фактический это и есть наша контролируемая авиаперевозка, и на этих бортах мы планируем летать в Азию и на Карибы в предстоящем сезоне. И, конечно же, мы активно используем в формировании своего продукта регулярные рейсы.

Как объединить онлайн и офлайн в продажах

— Какой еще канал продаж вы считаете наиболее перспективным или недооцененным?

— Мы видим, что будущее за онлайн-продажами, но понимаем, что бизнес придется строить на стыке онлайн и офлайн. Мы должны создать омниканальность. Части клиентов удобно начать бронировать в офисе, а закончить дома, или наоборот. Бывает, что клиенты предпочитают покупать исключительно в офисе или только в онлайне. Я был в Китае, где 100% рынка находится в поле онлайна, но и там крупная туристическая компания собирается открывать офис продаж с консультантами, потому что такая опция всё-таки должна существовать.

Сейчас у нашего туроператора доля онлайн-продаж пакетных туров не превышает 10%, но она будет расти. Нынешняя цифра как раз отражает существующий спрос в этом сегменте, но, безусловно, нужно детализировать то, что мы называем «онлайн-продажами», ведь есть много подсистем, которые тоже нужно учитывать.

Отмечу также, что агентам сегодня стоит думать не столько об оформлении и расположении офиса, сколько об уровне инвестиций в себя, ведь навыки и знания турагента — это товар, который они будут продавать в будущем. Мы уже планируем развивать розницу, сделать удаленный колл-центр, по типу uber, где агенты будут оказывать консультации клиентам и зарабатывать на уровне своей компетенции.

— В начале года TUI сообщил о начале создания маркетплейса, который позволяет реализовывать отдельные продукты поставщиков туруслуг, в том числе и туроператоров. Как сейчас продвигается работа над проектом и появились ли концептуальные изменения?

— Этот проект — попытка «подружить» между собой онлайн и офлайн. Объединить на одной платформе туроператоров, агентов, поставщиков разного рода продукта. Мы хотим создать некое пространство и систему, в которой клиенты могли бы сами осуществлять выбор, составляя туры из разных компонентов. Турагенты будут продавать свои знания, а операторы и сторонние поставщики — продукты. Клиент, в свою очередь, также сможет стать активным участником, поставляя контент и фотографии.

В этом году нам не удалось добавить продукт других туроператоров в свою систему, но мы рассчитываем сделать это весной 2019 года. В целом процесс построения аналога Amazon на туристическом рынке — многолетний проект, но мы постепенно будем двигаться к намеченной цели.

— Вы говорили, что решение о запуске онлайн-маркетплейс было продиктовано растущей вовлеченностью в туризм поколения миллениалов. Вы нацелены только на эту аудиторию?

— В нашем онлайн-маркетплейс нет конкретных ограничений по аудитории, согласно исследованиям, даже возрастная аудитория сейчас освоила сегмент онлайн.

— В этом году у вас впервые появилась технология реального динамического пакетирования на базе Peakwork. Стала ли она «связкой», помогающей потребителю, не вникая в нюансы получать сразу готовый пакет из практически любых компонентов? Чем она отличается от GDS-пакетирования других туроператоров?

— Мы дали возможность агентам компоновать продукт по своему усмотрению, дополняя его страховками, экскурсиями и другими составляющими, например, арендой автомобиля. Планируем и дальше развивать это предложение. Для туроператоров очевидно, что в условиях высокой конкуренции зарабатывать на базовом продукте сложно, так что возможность пакетирования такого рода, с хорошей актуализацией цен — достижение на рынке.

Сейчас туры на базе GDS составляют порядка 40% нашего зимнего продукта. Что касается маржинальности «классических» турпакетов и пакетов на базе GDS — бывает по-разному, все зависит от конъюнктуры, но однозначно при динамическом пакетировании нет риска уйти в минус.

— В конце 2017 года в TUI начался процесс трансформации внутренних процессов и был внедрен agile-подход. Расскажите, как работает подход, и есть ли данные, насколько он оказался эффективен?

— Мы стараемся внутри одной команды собрать необходимые компетенции для реализации проекта, выходящего за рамки цикличной ежедневной и монотонной работы. В том числе это касается и процессов вывода нового направления. Аgile-подход позволяет ускорить процесс от возникновения идеи до вывода готового товара на рынок. Этот подход мы стараемся применить во всей компании, чтобы, благодаря переплетению процессов, сокращался путь создания финального продукта.

— Как сейчас в целом компании конкурируют в мире диджитал? Все ли улавливают новые тренды или те, кто уже адаптировался, начинают вытеснять других?

— На рынке появляются структуры, которые через диджитал-платформы продают продукты в небольших объемах, но из-за того, что они не создавали этот продукт, у них нет возможности контролировать его качество. Кроме этого, нет сотрудников, которые хорошо знают направление, отели и курорты, поэтому им приходится ориентироваться на описание в интернете. Фактически у этих компаний нет инструментария, позволяющего решить проблемы с клиентами.

Это всё равно что называть себя авиакомпанией, но при этом не иметь авиапарка и видеть самолеты только издалека. В туроператорской деятельности своя экономика — практически невозможно просто взять и начать продавать пакетные туры, не являясь при этом компанией, которая их комбинирует, вносит предоплату, и в принципе отвечает за все составляющие тура. И мы видим, что, например, тот же Booking.com не стремится заниматься турпакетами, поскольку понимает, что продавать туры довольно сложно.

Курс на внутренний рынок РФ — осознанное решение, а не указ «сверху»

- У вас яркая экспансия на внутреннем российском рынке. Работа ведется исключительно с вашей инициативы или соответствующий негласный указ дало правительство?

— Нельзя заставить заниматься каким-то бизнесом, просто мы уверены, что это перспективное и востребованное направление, которое очень скоро «выстрелит». По России ежегодно с целью туризма перемещаются несколько десятков миллионов человек. Пусть на данный момент этот процесс еще не организован необходимым образом, но даже за несколько прошедших лет мы можем наблюдать, как развиваются некоторые регионы: постоянно строятся гостиницы, дороги, улучшается инфраструктура, и всё это работает на привлечение турпотока. Возможно спрос пока не такой, как хотелось бы и затраты регионов не окупаются, но нужно смотреть на позитивный пример Сочи. После Олимпиады большое количество проработанной инфраструктуры привлекло бизнес и огромное количество туристов. Кроме того, многие россияне не могут выезжать за границу, но с каждым годом их требования к локальному качественному продукту растут. Закономерно, что мы пытаемся сейчас занять себе эту нишу и использовать туристический потенциал российских регионов.

— TUI подписали соглашение о партнерстве с целым рядом регионов. Как распределяются задачи на этом направлении?

— Да, с 2016 года подписано около 30 соглашений с регионами и местными туристическими структурами. Мы стараемся выстраивать партнерские отношения с местным бизнесом, заключать с ними контракты на поставку услуг, но также со своей стороны проводим инфотуры для турагентов, занимаемся просветительской работой, поскольку многие просто не видели свою страну.

В целом, запуск направления — процесс достаточно стандартный. Мы сначала изучаем рынок: варианты перевозки, продукт, который предлагают отели, варианты комбинирования продукта и прочее, и далее заключаем договоры с партнерами, занимаемся вопросом ценообразования, выставляем продукт на «витрину». Но, безусловно, во многих регионах своя специфика: разные сезоны считаются «высокими» или отличаются форматы отдыха, например.

— Одними из первых регионов России, в вашем портфеле предложений, стали Камчатка и Сахалин. На какой стадии работа с этими регионами на данный момент и какие направления будете открывать в дальнейшем?

— По Сахалину и Камчатке пока речь идет о небольших объемах по объективным причинам, ведь мы только начали этим заниматься. Спустя 2 года, думаю, мы увидим рост турпотока, а пока препятствием развития массового туризма является высокая стоимость авиаперевозки по России. Программы строятся в основном на базе Аэрофлота, и мы хотели бы, чтобы этот авиаперевозчик всячески развивал идею плоских и туроператорских тарифов, это бы очень нам помогло.

В перспективе мы рассматриваем аналогичные программы на Байкал и Алтай, но всё будет зависеть от стоимости перевозки. Насчет чартеров пока сложно сказать, но присутствовать на направлениях, так или иначе, планируем — вопрос лишь в объеме.

— Часто отмечается, что в России есть острая нехватка квалифицированных кадров. Как ее можно устранить?

— Да, многие ментально не готовы к развитию турбизнеса, это вопрос недостатка образования и опыта работы, отсутствие понимания роли туроператора. Но есть и достаточно компетентные регионы. Ситуацию может исправить сам бизнес, поскольку он — заинтересованная сторона. Всех не перевоспитаешь, но те, кто хотят заниматься бизнесом — обучаются и достигают успехов.

Для продвижения России необходимо сфокусироваться на 5–6 целевых рынках

— Как глобальные возможности TUI могут быть использованы в продвижении российского турпродукта за рубежом? Присутствуют ли туры в Россию в системе бронирования TUI и что нужно, чтобы они там оказались?

— Для глобального TUI мы в России занимаемся обслуживаем круизов, осуществляем часть работы по «приёму». Но для массовых турпотоков из-за рубежа, по линии европейского туроператора, необходима отмена въездных виз в РФ, и мы понимаем, что сейчас иностранцев отпугивает сложная и продолжительная процедура разрешения на въезд. Также планируем предлагать региональный продукт — по Сочи, например, намерены активно работать с израильским рынком, и будем выходить на китайский рынок.

— Сейчас активно обсуждается вопрос развития въездного туризма в РФ, особенно в свете опыта ЧМ-2018. На чем, помимо отмены виз, следует сосредоточиться в первую очередь, куда приложить усилия?

— России необходимо сфокусироваться на 5–6 целевых рынках и целенаправленно на них продвигаться, то есть не делать рекламную кампанию в 300 странах, а выделить основные, создать на направлениях программу мотивации для туроператоров, и в целом заниматься продвижением дестинации.

Также свою роль сыграет отмена НДС на внутреннем рынке и субсидирование авиаперевозки. Как только появятся плоские тарифы, которые можно включать в состав турпакета по приемлемой цене — деньги будут оставаться в стране. Субсидирование — очень важный вопрос и при условии его решения, открываются большие перспективы.