Платные консультации в турагентствах: как это работает в США

Интервью идеолога тревел-консалтинга Нолана Берриса о том, как агенту меньше зависеть от комиссий и больше зарабатывать на продаже собственных услуг.

Около 20 лет Нолан Беррис, владелец компании Future Proof Travel Solutions, работает над тем, чтобы снизить зависимость турагентств от комиссионных доходов и научить их зарабатывать на консультационных услугах.

Сейчас он — один из главных идеологов переформатирования турагентского бизнеса в Северной Америке, и на различных отраслевых форумах он популярно объясняет, что на консалтинге в туризме можно и нужно зарабатывать.

В настоящий момент Беррис занимается апгрейдом своего сайта, готовит серию курсов и обучающих видео, а также создал новую серию тренингов для ASTA (Ассоциации американских тревел-эдвайзеров), которая станет частью программы сертификации для членов Ассоциации.

В интервью порталу Skift.com Нолан Беррис рассказал, как турагенту сломать психологический барьер, мешающий брать плату с туристов за дополнительные услуги.

— Как вы сами пришли в турбизнес, и какой у вас опыт в этой отрасли?

Все началось около сорока лет назад. Я тогда играл на саксофоне и был перспективным джазовым музыкантом, но на жизнь не хватало. Однажды я ждал автобуса на остановке, и напротив нее было турагентство. И вот я просто решил попытаться. Я пошел в школу турагентов, и со временем возглавил сеть агентств в одном из районов Чикаго.

Когда в 1983 году IBM выпустили свой первый PC, это захватило меня, и техническая сторона турбизнеса стала моей специализацией.

Позднее я переехал в Ванкувер, где работал в Uniglobe — турагентской компании, которая одной из первых запустила собственный сайт. После того, как авиакомпании урезали комиссии, бизнес Uniglobe, как и у других агентств, сильно пострадал. Для меня стало очевидно, что отношения между турагентствами и потребителями надо выводить на новый уровень.

Тогда я ушел из Uniglobe и в 1999 году основал Future Proof Travel Solutions. Идеей было предложить рынку стратегии и обучающие программы, которые позволят его участникам быть готовыми к изменениям будущего (само название Future Proof переводится буквально как «устойчивый к будущему» — прим. ред.). Моей задачей стало сделать турагентства готовыми ко всем вещам, которые происходят в индустрии.

— Что в вашем понимании значит — стать «устойчивыми к будущему»?

Это значит — быть способным давать людям то, что им действительно нужно, а это не только бронирование туров — такое они могут делать и через смартфон. Что действительно им нужно — это опытный консультант. А турагенту для этого надо быть хорошим продавцом.

— Как сейчас меняется концепция сервисных сборов в турагентском бизнесе?

Меняется сам подход, который раньше подразумевал простое взимание платы с людей за факт бронирования. Сейчас идея заключается в том, чтобы создать пакет услуг, который сами клиенты захотят купить. Наиболее продвинутые агентства сейчас даже не используют термины «сбор» или «плата». Суть заключается именно в продаже услуг.

— Что вы имеете в виду под «пакетом услуг»?

Это различные сервисы, которые отделены от собственно бронирования тура или круиза и ценны сами по себе. Это и сравнение цен, и поддержка в работе с поставщиками услуг, и предварительная регистрация на круиз, и даже рекомендации ресторанов — по факту, это могут быть любые услуги в духе консьерж-сервиса, в которых раньше агентства особенно не участвовали. Сейчас появляется все больше агентств, которые именно торгуют информацией.

— Какой потенциал у этого рынка?

Очень существенный. Потребители готовы платить за сервис, и в других сферах это уже происходит. Судите сами: одна пара туристов на отпуске может потратить $125 за провоз дополнительного багажа, $100 на кофейни и $200 на визит в спа, так что плата $50 турагенту — это мелочи.

При этом миллениалы чаще всего готовы платить за дополнительные сервисы. И им не нужен агент для того, чтобы сэкономить время и забронировать гостиницу — они сами любят в этом разбираться. Но им нужен совет или руководство, консультант, который будет контролировать ход отпуска и позаботится о них, если что-то пойдет не так. Они готовы платить за реальный консалтинг.

— Каков средний чек за подобные услуги?

В основном каждый агент зарабатывает на клиенте от $25 до $75. Конечно, такие цифры не всех впечатляют, но вопрос не в том, сколько ты зарабатываешь, а в том, что ты делаешь за эти деньги.

— Как сами агентства оценивают потенциал подобного заработка?

Я был на круглом столе владельцев турагентств как раз на тему взимания платы за консультации, и один из выступающих сказал, что ему трудно брать с клиентов по $25 за бронирование. В то же время другой спикер заявил, что некоторые клиенты платят ему за консалтинг до $750 за тур, и никого такие цифры не отталкивают.

Есть совсем уникальные случаи: на другой конференции я слушал коллегу, который рассказывал, как организовал кругосветный тур для компании на прайвет-джете и получил за свои услуги $100 тыс.

— В чем причина такой разницы?

Чаще всего все зависит от того, как агент презентует плату клиентам. Не говорите им: «Я беру с вас $50 за то, что бронирую круиз». Скажите: «Хочу вам предложить пакет расширенного обслуживания» — это будет совсем другой уровень коммуникации. Турагент, который зарабатывает на консалтинге $750 с одной сделки, никогда не назовет это «платой за бронирование» или «комиссией за транзакцию».

Также важно не представлять эту плату с виноватым видом. Продавайте свой сервисный пакет с тем же энтузиазмом, с которым продавали сам тур.

— Это работает только в премиальных турагентствах?

За сервис платят не только хай-энд клиенты. У меня есть друг в штате Висконсин (американская глубинка — прим. Profi.Travel), который продает круизы для масс-маркета и продает «сервисный пакет» по $250. Это лишь вопрос создания чего-то, за что клиенты будут готовы заплатить.