Мария Бакерина: платные консультации ТА — мировой тренд и его нужно придерживаться

Исполнительный директор международной туристической сети «География» Мария Бакерина о том, почему России нужно придерживаться опыта США и Европы на смещение функционала ТА в сторону консультационных услуг, в каком случае работа агентства с DMC считается законной и не несет риска для туриста, почему независимой рознице не выжить в реалиях рынка.

Об этом и многом другом — в эксклюзивном интервью на Profi.Travel.

— Вы пришли в туризм в начале 2000-х. Фактически, на ваших глазах происходили все значимые для индустрии события, в том числе болезненная череда банкротств 2014 года. Схож ли тот острый период с событиями этого лета, кода один за одним уходили ТО и посредники? Одни и те же ошибки совершали компании «тогда» и «сейчас» или в 2018 году причины банкротств принципиально иные?

— Причины банкротств всегда одни и те же. В первую очередь, приостановка деятельности компаний связана с грузом, возложенным на плечи операторов: на них воздействует законодательная ситуация в стране, различные катаклизмы, политические аспекты, скачки курсов валют. Все затраты несет именно туроператор и это не способствует благоприятному ведению бизнеса. На рынке остаются самые стойкие и не могу сказать, что компании, которые уходят, совершают какие-то ошибки. Просто в стране так устроен рынок. Конечно, очень печально, когда какая-то компания объявляет о банкротстве, поскольку это накладывает негативный отпечаток на всю отрасль.

— До перехода в «Географию» вы работали в туроператорах-тяжеловесах российского туррынка Pegas Touristik, «TUI Россия» — компании, политику которых в отношении турагентов принято считать наиболее жесткой, в том числе в плане агентского вознаграждения и промо-тарифов. Как вы сейчас чувствуете себя по другую сторону рынка, помогает ли прежний опыт в общении с туроператорами?

Работа в Pegas Touristik, «TUI Россия» и «Библио Глобус» дала мне колоссальный опыт и понимание бизнеса туроператорских компаний, их позиционирование на рынке и специфику работы агентских сетей. Сейчас в работе я четко осознаю цели своей компании и туроператоров, исходя из этого выстраиваю диалог и нахожусь с ТО в постоянном контакте.

Не могу согласиться с высказыванием, что операторы выстраивают жесткую политику в отношении турагентов. Есть определённые условия сотрудничества, обе компании достаточно гибко и лояльно относятся к партнерам: если ТА следуют пунктам соглашения, то Pegas Touristik и «TUI Россия» всегда идут им навстречу. Не встречалась с ситуацией, чтобы эти туроператоры как-то закручивали гайки.

— Что подтолкнуло вас перейти со стороны туроператоров в турагенты?

— Я не делю рынок на подкатегории туроператор и турагент. Да, специфика бизнеса отличается, но это тот же рынок с теми же людьми. Так просто сложилось, я перешла в «Географию» и мне приятно находиться в этой компании.

— Одно время туроператоры старались выстраивать механизмы прямых продаж туристам. Сейчас это актуально или они осознали необходимость независимой розницы?

— За 10 лет формирования розничных сетей у туроператоров я могу сказать, что ни один из них не смог позволить себе снизить объемы независимой розницы. В отношении сети «География» мы видим лояльность со стороны туроператоров, постоянно находимся в диалоге со всеми и видим перспективу в очень долгосрочном сотрудничестве.

— Агенты постоянно ищут новые возможности для заработка, в частности, выстраивают работу с иностранными «принимайками». Это перспективный механизм или у него есть юридические сложности?

— Мы работаем по законодательству Российской Федерации, закон о туризме и различные подзаконные акты регулируют туррынок. Для того, чтобы комплектовать турпродукт, нужно получить финансовую гарантию с определённым обеспечением и застраховать свою ответственность у страховщика. Если турагентство имеет данные ресурсы и активы — оно может формировать турпродукт, работая с DMC. Не многие ТА готовы и способны взять на себя такую колоссальную ответственность. Если у компании нет фингарантии, то работа с иностранной «принимайкой» незаконна, в конечном счете может пострадать потребитель, он не будет законодательно защищен.

В целом же, я считаю, что каждый должен заниматься своим делом: туроператор — комплектовать турпродукт, а турагентство продавать.

— В России в последнее время активно обсуждается идея введения платы за консультацию турагента. Такая практика уже есть в Европе и США. Как вы думаете, приживется ли это в России?

— В США и Европе в целом идет разграничение на предоставление качественных консультационных услуг и продажу тура. В России этот тренд тоже в скором времени проявит себя. Мы в «Географии» понимаем, что нужно идти в ногу со временем и работаем над реализацией идеи по оплате туристом консультационных услуг в случае отказа от покупки тура. Чтобы агент не выполнял свою работу безвозмездно.

Ведь клиент нередко приходит за качественной консультацией, получает её, и уходит бронировать тур в совершенно другое агентство. А компетентный специалист, потративший на подбор массу времени, остался не удел. Поэтому и необходимо разработать какое-то правило, устанавливающее оплату консультации. Мы думаем над тем, как это лучше внедрить нашу сеть, чтобы ТА были защищены в этой ситуации.

Пока не могу сказать о каком вознаграждении за подбор тура будет идти речь, на данный момент основная задача вывести эту работу в определенный вид услуги. Нужно понимание, при каких обстоятельствах клиент будет готов воспользоваться этой опцией.

— О проблеме демпинга в туризме сейчас тоже довольно много говорят. Для турагентов это больной вопрос: многие из небольших агентств заманивают клиентов скидками в том числе и за счет своей комиссии. Это несет серьезную угрозу для турагентского рынка?

— На мой взгляд скидки начинают уходить в прошлое, поскольку доходность в целом снижается. Уважающие себя турагентства большие дисконтны не делают, а скидка в 3% не особо мотивирует клиента на покупку. Мы постоянно стараемся организовывать обучающий процесс для сети, который помогает нарастить клиентский объем и вести продажу пакетных туров, не снижая доходности

— Туррынок России действительно сокращается, по данным Росстата около 3 тысяч компаний ушли с рынка только в этом году, что на почти на 25% больше, чем год назад. А открылось на 13% меньше, чем в аналогичный период 2017 года. Как вы считаете, подобная консолидация — это своего рода «естественный отбор» или результат того, что в России бизнесу в принципе тяжело работать и получать доход?

— В России, как и во всём мире, происходит укрупнение бизнеса, консолидация. Причем такая тенденция прослеживается не только в туристической сфере.

Если говорить о рядовом агентстве, ему становится всё сложнее выживать в одиночку. Именно поэтому туристические сети сейчас растут по численности офисов и своей географии присутствия. Поскольку участник сети имеет возможность вести бизнес на новом типе рынка. И у него есть абсолютно иные инструменты для достижения своей конечной цели. Я вижу за этим будущее: агентства под брендом оператора или сети имеют гораздо больше шансов остаться в игре.

— В этом году по агентскому рынку сильно ударила история с Polar Tour. В частности вскрылся пробел в законодательстве: при банкротстве компании-посредника операторы не несут ответственность за отдых туристов, а Ростуризм и Турпомощь не оказывают поддержку пострадавшим. В связи с этим встал вопрос о юридическом статусе агентских сетей. Можно ли считать эту проблему системной? Необходимы ли дополнительные законодательные инициативы для регулирования работы агентских сетей?

— Вопрос о юридическом статусе агентских сетей обозначен на законодательном уровне, инициативная группа, в которую мы входим, внесла соответствующее предложение. Мы уверены, что статус агентских сетей будет отражен в новой редакции закона.

Что касается Polar Tour, то он никогда не являлся агентской сетью. Здесь важно не путать понятие с компанией, которая выдает себя за туроператора, но не является им. Не имеет собственного продукта. А Polar Tour позиционировал себя именно как ТО. Агентская сеть работает по другому принципу: по каждой заявке ответственным выступает туроператор, у которого она забронирована, турист защищен законом и, при необходимости, получит помощь.

Агентам же, чтобы не попадать в подобные ситуации, можно дать только один совет — не гнаться за дешевым продуктом, взвешивать возможные риски.

— Один из общемировых трендов — рост доли онлайна. Какую долю в вашей структуре продаж сейчас составляет этот канал продаж и есть ли у него какой-то «потолок»?

— Мы активно работаем над этим сегментом и считаем его перспективным. Сейчас через сайт получаем порядка 1000 заявок в месяц, часть из них переходит в онлайн-продажи, и мы постоянно работаем над увеличением количества заявок в Интернете. Не видим ограничений по росту канала.

— В начале своей карьеры в туризме вы занимались внутренними направлениями. Сейчас развитию отечественного туризма уделяется значительно больше внимания, чем в 2002 году. Что помогает росту числа поездок по России?

— Сейчас внутреннему туризму уделяется очень много внимания, в первую очередь, на законодательном уровне. А также видна работа над туристической инфраструктурой в регионах — это, безусловно, радует.

Наша сеть, со своей стороны, создала уникальный проект по развитию внутреннего туризма: дали возможность франчайзинговым офисам под единой фингарантией «Географии» по внутреннему туризму, разрабатывать собственный региональный продукт. Например, у нас представлены туры на Камчатку, Алтай, Байкал и многое другое. Каждый офис «Географии» может быть туроператором по своему региональному продукту.

Маленькому турагенту сложно выйти на уровень туроператора, получить финансовые гарантии, а в рамках агентской сети даже небольшое ТА имеет возможность продавать региональный продукт, который они хорошо знают.