Агроусадьбы, туроператоры и booking.com — что мешает сотрудничать?

Представители сельского туризма Беларуси разобщены и зачастую работают по старинке. Почему не приживаются новые технологии и не выходит сотрудничество с ТО?

Агроусадьбы — во многом уникальный туристический продукт Беларуси, сформировавшийся при поддержке государства и ставший сегодня вполне самостоятельным сегментом туристического рынка. Всего их в республике свыше 2300, и этого более чем достаточно. Но, несмотря на жесткую конкуренцию, агроусадьбы продвигают свои услуги, полагаясь исключительно на себя: ни сотрудничество с туроператорами, ни системы онлайн-бронирования не приживаются массово в этом секторе белорусского туризма.

Большинство объектов агротуризма Беларуси расположено в Минской и Гродненской областях. Останавливаются там в основном белорусы — 70% от общего турпотока и 30% — иностранцы, приводит статистику заместитель председателя правления Республиканского союза туристической индустрии Дмитрий Скворчевский.

Свои услуги сельские усадьбы продвигают по-разному. Большинство объектов работает несистемно, ориентируясь на спонтанных клиентов. Лишь немногие, давно представленные на рынке, делают ставку на собственные сайты, соцсети и наработанную клиентскую базу, отмечает замдиректора туроператораторской компании «Западный Тракт» / ООО «БелАгроТрэвел» Дмитрий Морозов.

Сервисы онлайн-бронирования используют, по данным юриста РСТ Александра Кротова, только 12% от общего числа усадеб, и чаще всего они расположены вблизи крупных автотрасс, по которым перемещаются транзитные туристы.

Почему не работается с booking.com?

Те, кто все-таки используют онлайн-сервисы, работают в основном с booking.com. Следом идет airbnb.com. Белорусский ресурс vetliva.by, представленный на рынке 1,5 года, только начинает нарабатывать клиентскую базу.

У владельцев агроусадеб, использующих booking.com, накопились претензии. В первую очередь они называют высокую комиссию: за размещение услуг на онлайн-платформе хозяева платят от 15 до 20% от стоимости заказа.

— Это достаточно много. Процент приходится закладывать в цену размещения, — говорит Юрий Жерко, владелец усадеб «Устье LIFE» и «У Борисовича» на Браславщине. На сервисе он зарегистрировался пару лет назад и в 2017 году получил оценку 9,8 балла по отзывам гостей.

Есть трудности и с переводом оплаты по системе booking.com: понадобится до 15 суток, прежде чем деньги поступят на счет, а потом еще и банк снимает 10 долларов за перевод, отмечает Юрий Жерко. С учетом среднего чека в 50-70 долларов на человека в сутки потери могут достигать трети от стоимости размещения.

Алла Поликарпук, хозяйка агроусадьбы «На Заречной улице», что в Кобринском районе, тоже жалуется на высокую комиссию booking.com и называет еще один минус — издержки, которые несут владельцы, из-за отказов клиентов от брони.

— На booking.com мы зарегистрированы лет 6 и, если честно, не любим работать с этим сервисом, — признается она, — так как забронировать постой можно за полгода, а за два часа до приезда отказаться. Десять человек бронируют, а приезжают в лучшем случае двое.

И Юрий, и Алла говорят, что им проще работать с другой платформой онлайн-бронирования — airbnb.com. По ней всегда 100%-ное заселение. На сайте введена предоплата, и, если гость не заезжает в срок, его штрафуют. Если же бронь снимается за месяц — никаких санкций.

— А за это время можно спокойно найти и принять другого гостя, — замечает Алла. — За несколько лет работы у нас была только одна отмена брони на airbnb.com.

К слову, хозяйка агроусадьбы попробовала воспользоваться услугами белорусской системы онлайн-бронирования — vetliva.by. Но и она вызвала вопросы:

— Там все невероятно сложно: чтобы зарегистрироваться, надо заполнить кучу документов. Еще и обязательно информацию о своей усадьбе на трех языках предоставить. Мы неделю потратили, с нашим-то опытом в туризме! Для сравнения, на airbnb.com мы за полдня зарегистрировались. Если на vetliva.by не упростят процедуру подачи, там никто из агроусадеб не будет размещаться, — предупреждает Алла Поликарпук.

Впрочем, несмотря на сложности работы с booking.com, от его услуг хозяева агроусадеб не отказываются, просто предпочитают комбинировать с другими сервисами и каналами продвижения. Например, по словам хозяина усадеб «Устье LIFE» и «У Борисовича», данная платформа — хорошее подспорье в низком турсезоне.

— Booking.com мы используем в основном зимой и в межсезонье, когда с туристами напряг. Летний период полностью закрываем сами: по привлечению гостей хорошо работают собственный сайт, соцсети и несколько региональных порталов. Узнают о нас и по «сарафанному радио»: мы с 2011 года на рынке, и обычно гости, приехав летом, бронируют места и на следующий год, рекомендуют своим знакомым. В текущем сезоне все занято до 25 сентября, день в день, — делится Юрий Жерко.

Охотно к услугам booking.com прибегают нераскрученные усадьбы, расположенные в приграничье, как, например, «Пущанский уголок» (рейтинг 9,4) возле Беловежской пущи. Его владелец Ярослав Малецкий работает с сервисом два года, и, хотя 100%-ного заселения у него тоже нет, платформа все же обеспечивает усадьбе примерно 70% турпотока. Едут из России, Израиля, Польши, Литвы, Латвии, Австралии, Финляндии, Чехии, Китая — проездом и специально посмотреть Беловежскую пущу, говорит Ярослав.

У Василия Шакуна, владельца усадьбы семейного отдыха «Налибокские васильки» на Воложинщине (9,7 баллов на booking.com), нарекания на сервис те же, что и у коллег: высокая комиссия, ненадежное бронирование:

— Не оплачивают, если срывается приезд гостя. У нас оговорено, если заказ снимается меньше, чем за двое суток, заказчик должен возместить убытки, но такого ни разу не было, — говорит Василий Шакун. — В остальном накладок с туристами не было. В целом, работа с booking.com меня ничем не обременяет, дает дополнительных туристов.

Через агроусадьбу проходят конные маршруты, веломаршруты «Воложинские гостинцы» и «EuroVelo-2», туристические кольца Программы развития ООН, приезжают бердвотчеры, плюс те, кто едут из Калининграда в Россию и обратно — booking.com, как международная платформа, помогает привлекать этот трафик.

Что мешает агроусадьбам работать с туроператорами?

На туроператоров Василий Шакун не рассчитывает. Были договоренности, но ни одного туриста ТО в «Налибокские васильки» так и не привезли. Расчет больше на сотрудничество с соседями по кластеру по развитию агроэкотуризма «Воложинские гостинцы»:

— У «Воложинских гостинцев» есть свой сайт, рекламные брошюры, на выставках раздаем буклеты, — говорит он. — Кроме того, у усадьбы «Налибокские васильки» договор и хорошие отношения с заказником «Налибокский». Процент от выручки — на таких условиях работаю с ним. Я вожу туристов на экотропу, показываю глухариную ферму или отдаю людей на экскурсии, а заказник взамен размещает у меня своих туристов. Плюс недавно появился сосед — владелец агроусадьбы «Домик на Ислочи». Он занимается сплавами по реке. Жилья у него нет, но есть хорошая баня. Поэтому мы кооперируемся: что-то у него делаем, что-то — у меня. Например, совместно Масленицу проведем, друг другу помогаем.

Объединение с коллегами считает важным фактором и Алла Поликарпук, не сбрасывая, однако, со счетов туроператоров:

— Наша усадьба входит в кластер «Муховецкая кумора», который позиционирует себя как маленькое турагентство, единый координатор по сельскому туризму в регионе, — рассказывает она. — И если нужно предоставить полноценную турпрограмму с демонстрацией ремесел, прокатом верхом, анимацией, крупные туроператоры охотнее идут на контакт с объединением: не надо обзванивать все агроусадьбы, с каждой вести индивидуальный расчет.

Дестинация «Муховецкая кумора» работает с туркомпаниями «БрестЭкскурс», «Автотур», АТТ, Malina.travel, кобринским турагентством «Атлант» и другими. Как правило, комиссия составляет 10% от суммы заказа. Находится кластер у самой госграницы, а потому служит конечной точкой всех турмаршрутов по Беларуси. В летний сезон туда приезжает много школьных автобусов.

Давно сотрудничает с туроператорами, предоставляя им авторские экскурсионные программы, и Юрий Жерко. Например, в прошлом году его усадьбы принимали туравтобусы от «Беларустуриста». Сейчас владелец ведет переговоры о сотрудничестве с «Дортуром».

— У нас шикарная культурная программа для гостей. Мы показываем красоту белорусской природы, возим на автомобильные экскурсии по Браславскому краю, устраиваем водные прогулки по озерам, разработали интересный анимационный маршрут с квестами, в котором затрагиваем три эпохи: белорусской шляхты, викингов и язычества. Причем если раньше 60% наших туристов были россияне и 40% — белорусы, то сейчас соотношение поменялось, едут также из Израиля, Латвии, — рассказывает Юрий.

Однако не у всех агроусадеб, имеющих качественный экскурсионный контент, опыт сотрудничества с белорусскими туроператорами оказался удачным. Среди них Анатолий Ганец, хозяин агроусадьбы «Ганка», лидер туристического кластера в Воложинском районе. В свое время он предпринял попытку поработать с местным туроператором, но она провалилась:

— Одна турфирма поставила условие: берет 10% от стоимости и завалит меня туристами. Обещала 25 тургрупп, а привезла только три. А я специально резервировал время, отказывал другим туристам, сорвались запланированные спектакли.

По его словам, все белорусские операторы требуют 12-15% комиссии. Но это очень высокая ставка, на Западе она гораздо ниже. Поэтому он предпочитает сотрудничать с иностранными компаниями, правда, не конкретизируя, о каких именно идет речь:

— Работать с зарубежными туроператорами гораздо сложнее, чем с нашими: они любят четкость, время, чтобы все было разложено по полочкам, — раскрывает нюансы сотрудничества собеседник. — Ни в коем случае нельзя одному туристу положить в тарелку или налить в рюмку больше, чем другому. Не дай бог, какая-то жалоба — в этом отношении западные компании очень строгие. На протяжении 5 лет они дают мне заполнение. Каждый понедельник привозят автобусы с новозеландцами, американцами, австралийцами, канадцами, филиппинцами. И так будет до конца сентября. А по средам по договоренности с российским оператором приезжают россияне, для которых мы готовим отдельную программу.

Все места на агроусадьбе «Ганка» заняты до конца октября. Более того, известно, кто будет там гостить аж до следующего лета. Секрет такой популярности Анатолий Ганец связывает с тем, что на усадьбе трудятся только члены семьи: поют, играют на музыкальных инструментах, задействованы в спектаклях и т.д. — это подкупает туристов. А еще то, что программа приема постоянно обновляется и «заточена» под запросы конкретной аудитории: от живой музыки и средневековых танцев — до международных мастер-классов по выпечке хлеба.

У туроператоров вопросов к агроусадьбам не меньше

Как выяснилось, у туркомпаний тоже накопились претензии к белорусским усадьбам. Прежде всего им ставят в упрек необязательность и неисполнительность.

— Заинтересованность усадеб в работе с ТО завершается на стадии подписания договора о сотрудничестве. Далее взаимодействие не выстраивается: подтвержденные запросы могут аннулироваться практически накануне заезда туристов, если агроусадьба получает заказ на обслуживание мероприятия или группы. А реализовывать туры без каких-либо гарантий оператор не может себе позволить, — озвучивает проблему коммерческий директор российского туроператора «Алеан» Оксана Булах.

— Имидж усадеб серьезно упал среди туроператоров, потому что многие недобросовестно поступали, — соглашается хозяйка усадьбы Алла Поликарпук. — Например, турагентство бронирует в агроусадьбе заезд, питание, анимацию, а хозяин берет более выгодного клиента и «кидает» целый туравтобус и, бывает, даже не перезванивает! И подобное случалось очень часто. Сейчас турфирмы туго идут на контакт с агроусадьбами. Работают с теми, кто хорошо себя зарекомендовал и добросовестно выполняет договоренности.

Агротуризм — «слишком штучная история», полагает генеральный директор российского туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин. Компания сотрудничает с этнокультурным комплексом «Наносы-Новоселье» на озере Нарочь, но «продаж по нему нет».

— Чем меньше отель, — а агроусадьбы невелики, — тем меньше интерес отеля и оператора. И так везде, на всех направлениях, — подчеркивает он.

Не видит смысла в работе с объектами агротуризма и глава турфирмы «Вокруг света» Игорь Мищенко, потому что «финансово неинтересно».

— Мы представляем девять международных систем электронного бронирования и, когда заносим в базу отель, можем гарантировать его качество, потому что предварительно изучили сервис, условия проживания. А агроусадьба — это что? Туда надо поехать, посмотреть для того, чтобы поселить два человека? Они работают не пойми как, в электронную систему их не введешь, качество не проверишь, питание тоже. Если что случилось, ты будешь виноват, потому что представляешь лицо Беларуси. Поэтому нам это 300 лет не нужно, — категоричен он.

Работа с сельскими объектами является не основным направлением, а скорее сотрудничеством «от случая к случаю» и для туркомпании «Дитриб».

— У нас подписано несколько договоров, но смысла в этом я не вижу, — говорит руководитель фирмы Игорь Чернозипунников. — Усадьба — это место размещения с непостоянной ценой. Сегодня хозяин называет одну стоимость, а назавтра снижает ее другому заказчику, тем самым нивелируя мою работу. Нет такого подхода, как в гостинице, где фиксированная цена. В любом случае агроусадьба выставляет в booking.com стоимость ниже, чем предоставила бы мне.

Как отмечает замдиректора туроператораторской компании «Западный Тракт» / ООО «БелАгроТрэвел» Дмитрий Морозов, «сейчас в стране есть ряд усадеб, прекрасно интегрированных в продукт туроператоров, как для групп, так и для индивидуалов. В первом случае это чаще всего питание и фольклорные музыкально-развлекательные программы, во втором — проживание, обычно на сутки, с возможностью насладиться сельским колоритом Беларуси. Однако таких усадеб совсем не много, так как для успешной и взаимовыгодной работы между оператором и усадьбой должен сойтись ряд факторов: готовность выдерживать график работы на сезон (не отменяя заказы из цепочки, при поступлении более выгодных предложений на отдельные даты), удобное расположение, позволяющее включить посещение усадьбы в тур, а также понимание формата продукта, необходимого организованным туристам и возможность его предоставить.

Уверен, что с увеличением турпотока в регионы страны количество усадеб, работающих в В2В формате будет расти, однако пока он остаётся чрезвычайно малым».

Что может изменить ситуацию?

Туристический агросектор нужно дисциплинировать, считает председатель Республиканского союза туриндустрии Филипп Гулый:

— С отсутствием у владельцев усадеб бизнес-этики и делового опыта поколений справился бы жесткий контрактинг. Порядок в этой сфере можно навести штрафами за несоблюдение сроков и качества заявленных услуг, — уточняет он.

Что касается использования booking.com, то, по мнению Филиппа Гулого, выбор работать или нет с системами онлайн-бронирования — личное дело владельца.

— Но не стоит воспринимать жесткие и невыгодные для агроусадеб условия сервиса как данность, во многих странах мира его позиции слабы и там взимают 3% комиссии, а не 18% или 25%, как у нас, — обращает внимание глава РСТ. — В тех странах, где существуют свои сильные системы бронирования, booking.com ничего не остается, кроме как заключать с ними контракты. Беларуси тоже не мешало бы развивать подобную платформу, которая консолидировала бы местных туроператоров и объекты размещения, благодаря которой большая часть комиссии оставалась бы в стране.

Эксперты сходятся во мнении, что предложений на рынке агроусадеб более чем достаточно: есть варианты на любой вкус и кошелек. В то же время не все объекты могут похвастаться достаточной, а главное, равномерной, загрузкой, которую способны дать сотрудничество с туроператорами и другими участниками рынка и использование различных каналов продвижения.