Судьба обманутых Polar Tour агентов, подорожание Шенгена и перспективы платных консультаций

На этой неделе в Россию вернулась туристка, которая впала в кому в Турции и не могла вернуться домой, по словам родственников, из-за долга за операцию. В итоге страховая компания оплатила и лечение, и транспортировку в Москву. Но этого могло и не произойти.

Страховщики и юрист рассказали Profi.Travel, почему туристам отказывают в выплатах, и на какие нюансы обращать внимание турагенту и его клиентам при оформлении полиса.

1. Спорт и активный отдых

Травмы, полученные во время занятий активными видами спорта, по стандартному договору не являются страховым случаем, а значит, компания не будет оплачивать расходы на лечение. При этом, уточнила юрист, исключением из страхового покрытия являются не только занятия экстремальным спортом (горные лыжи, рафтинг, серфинг и т.д.), но и обычная велопрогулка, поход в аквапарк, рыбалка и другие привычные развлечения.

В Таиланде, например, одна из самых распространенных причин обращений в страховую — травмы, большинство туристов получают их, арендуя мотобайки. При этом для многих страховых компаний даже поездка в соседний магазин на мопеде относится категории «Спорт и активный отдых».

«Для нашей компании люди, которые едут на мотоцикле, равнозначны автомобилистам. Если турист не участвует при этом в гонках — это не спорт, — отметила директор филиала „ЕВРОИНС Туристическое Страхование“ Юлия Алчеева. — Вот, если человек решил погружаться с аквалангом, то здесь понадобится дополнительная страховка. А на мотоцикле просто он просто едет на транспортном средстве. Однако не у всех компаний такая позиция, поэтому нужно внимательно изучать условия договора».

2. ДТП без документов

Однако, как уточнила юрист компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» Елена Волынская, в страховых правилах всех компаний прописано, что они не будут возмещать расходы на лечение травм и заболеваний, полученных в аварии, если застрахованный «управлял транспортным средством, не имея водительских прав». То же самое касается и ситуации, когда клиент страховой передал управление другому лицу без прав, а сам был пассажиром.

3. Алкогольное опьянение

«Страховая компания откажет застрахованному в выплате, если травма или несчастный случай произошел, когда тот был в состоянии алкогольного опьянения, — напомнила юрист. — Страховщик не будет оплачивать расходы застрахованного, если неприятности возникли при употреблении наркотиков, токсических или психоактивных веществ. Это прописано в правилах практически всех компаний». Не все знают, что даже если застрахованный был пассажиром транспортного средства, которым управлял водитель в алкогольном опьянении, в выплате ему откажут. Это правило не касается только случаев с общественным транспортом.

Есть исключения. Например, если нет причинно-следственной связи между страховым случаем и состоянием алкогольного опьянения, страховая может и не отказать в помощи.

В некоторых страховых компаниях этот риск включен в расширенный (но не самый дорогой) полис. Правда, есть лимит: 5 тыс. евро при сумме страхового покрытия в 50 тыс. евро. При этом состояние наркотического опьянения априори делает случай нестраховым.

4. Обострение хронических заболеваний

«Специализированных полисов, нацеленных на решение проблем с имеющимися хроническими/врожденными заболеваниями, не существует, — отметили в „Совкомбанк Страхование“. — Полис страхования путешественников, как правило, будет покрывать только обострения хронических заболеваний. При этом, в зависимости от конкретных условий, помощь может оказываться в связи с обострением любого хронического заболевания или же только при наличии угрозы жизни. При покупке полиса следует обращать внимание на это различие, а также на лимиты, устанавливаемые на оказание помощи в подобных ситуациях».

По словам экспертов, лимит в базовом покрытии имеет ограничение от 5 до 25% от общей страховой суммы.

«В правилах „АльфаСтрахования“, „ВТБ Страхования“, „ЕРВ Туристическое Страхование“, ВСК, „Ренессанс Страхования“, „РЕСО-Гарантии“ указано, что обострение хронического заболевания является страховым случаем», — отметила Елена Волынская.

При этом юрист пояснила, что страховщик обязан оплатить расходы на медицинскую помощь при острой боли и «угрозе жизни и здоровью», иными словами — помочь в критической ситуации, но не лечить болезнь.

По ее словам, поводом для отказа в выплате может стать ситуация, когда болезнь застрахованного началась до поездки, то есть до начала действия договора страхования, например, это может касаться снятия швов, гипса и подобных медицинских манипуляций. Страховые компании не покрывают расходы на такое лечение.

Также, по ее словам, большинство компаний не признают страховыми случаями события, связанные со злокачественными и доброкачественными новообразованиями, психическими и венерическими заболеваниями.

5. Отдельные виды медицинской помощи

Юлия Алчеева рассказала, что во многих компаниях существуют ограничения на высокотехнологичную медицинскую помощь. «Например, операции на сердце, как правило, относятся именно к таким. В случае угрозы жизни, когда медики понимают: если не поставят стент или не сделают ангиопластику, или шунтирование, — человек умрет, то делают операцию, ни у кого не спрашивая, — поясняла она. — Дальше возникает вопрос, кто за это платит? Страховщик? В 99% случаях вы увидите, что по правилам СК, высокотехнологичная медпомощь в угрожающих жизни ситуациях не оплачивается. Все остальное — стационар, эвакуация — да, но не сама операция. У нас этого исключения нет».

Есть ограничения и по стоматологическому лечению. Как правило, по стандартному полису оплачивается только помощь в случае острой боли, а лимит составляет около 100-250 долларов или евро.

6. Беременность

В данном случае многое зависит от сроков беременности. Полисы ВЗР точно не рассчитаны на то, что туристка поедет рожать в другую страну.

«В страховых правилах „ЕРВ Туристическое Страхование“ указано, что компания возместит „расходы, связанные с оказанием необходимой амбулаторной и/или стационарной помощи в результате внезапного осложнения беременности, угрожающего жизни и здоровью застрахованного лица или последствий документально подтвержденного несчастного случая“, однако „срок беременности не должен превышать 24-х недель на дату начала поездки (стандартный полис), а случай должен произойти не позднее, чем в течение 10 дней, включительно, с момента начала поездки“, — перечислила Елена Волынская. — „Сбербанк Страхование“ и ВСК оплатят расходы, если срок не более 12 недель, „РЕСО-Гарантия“ и „АльфаСтрахование“ — 8 недель. В страховых правилах „Ингосстраха“ и „Ренессанс Страхования“ прописано, что осложнения при беременности не являются страховым случаем на любом сроке».

7. Солнечные ожоги

Практически все страховые компании, по словам Елены Волынской, отказываются возмещать расходы, связанные с лечением последствий «воздействия солнечного излучения», в том числе «солнечного удара» и солнечных ожогов.

8. Военные действия или теракт

Также, уточняет юрист, в правилах всех компаний прописано, что страховая защита не распространяется на период «военных действий, вооруженных столкновений, иных аналогичных или приравниваемых к ним событий (независимо от того, была ли объявлена война), мятежа, путча, иных гражданских волнений, предполагающих перерастание в гражданское либо военное восстание, бунта, вооруженного или иного незаконного захвата власти» (цитата из правил «ВТБ Страхования»).

Ядерный взрыв и радиоактивное заражение тоже не будут страховым случаем.

Кроме того, страховщик не будет оплачивать медицинскую помощь, если она потребуется после того, как клиент участвовал в «преступных или противоправных действиях, политических демонстрациях, забастовках».

Также страховая компания, согласно правилам стандартного договора, не оплатит лечение или репатриацию клиентов после террористического акта.

9. Франшиза

Страховщик в договоре может прописать размер франшизы — некомпенсируемой части расходов клиента. Она может устанавливаться как в процентах к размеру расходов, так и в абсолютной величине. При условной франшизе компания не несет ответственности за расходы в рамках указанной суммы, но возмещает расходы полностью при ее превышении. При безусловной франшизе страховщик возмещает клиенту расходы за вычетом прописанной в договоре суммы.

10. Ошибки туриста

Страховщик может отказать в выплате, если турист после наступления страхового случая повел себя неправильно. В первую очередь, нужно обратиться по телефону сервисного центра (ассистанской компании), который указан в страховом полисе. Это необходимо сделать еще до обращения или визита в медицинское учреждение.

Бывает, что путешественник обращается в первое попавшееся медицинское учреждение, не согласовав это с ассистанской компанией. В этом случае страховщик, скорее всего, не будет оплачивать расходы.

Исключение составляют случаи, требующие экстренной медицинской помощи. Здесь порядок действий иной: сначала — вызов скорой помощи, затем — звонок в сервисную компанию

Если страховой случай произошел там, где ассистанская компания не имеет договорных отношений с медицинскими учреждениями, то она фиксирует обращение туриста за помощью, после чего он обращается в ближайшую медорганизацию, где ему могут оказать помощь. Необходимо сохранить все документы, подтверждающие факт получения медицинской помощи: чеки, счета, медицинские рекомендации, документы транспортной компании. Заявление о наступлении страхового случая в компанию, как правило, нужно предоставить в течение 30 рабочих дней с момента получения всех подтверждающих документов.

Сразу несколько вариантов снижения цен на билеты предложили депутаты и сенаторы. Так, Комитет СФ по экономической политике рекомендовал правительству ограничить наценку на авиабилеты 20% от себестоимости и обеспечить детям в возрасте от 2 до 12 лет скидки в размере 50% от обычного тарифа, сообщает газета «Известия». Еще одно предложение сенаторов — не о ценах, а о запрете аннуляции билетов из нескольких сегментов, если на один из рейсов пассажир не явился. А председатель комитета Госдумы по транспорту Евгений Москвичев заявил, как пишет «Интерфаксу», что страховые и туристические компании могли бы направлять часть своей прибыли на частичное покрытие стоимости авиабилетов. О том, почему все это может привести не к снижению, а к увеличению цен, эксперты рассказали Profi.Travel.

Предложения сенаторов отражены в письме вице-премьеру Виталию Савельеву от 1 августа. В документе сообщается, что в 2024 году ФАС и Росстат ежемесячно фиксируют рост цен на авиабилеты от 9 до 22%. Часть проездных документов с ранним сроком приобретения продается ниже себестоимости, в то время как билеты непосредственно перед вылетом — выше.

Что предложили власти

Уточняется, что такая схема может противоречить постановлению правительства № 724 «О государственном регулировании цен на энергоресурсы», в котором уровень рентабельности на авиаперевозки пассажиров установлен в размере 20% к себестоимости. Но на нее влияет множество факторов. Сенаторы предложили разработать единую методику расчета себестоимости полетов, которую можно зафиксировать в постановлении правительства № 724.

Евгений Москвичев оперировал другими цифрами. «На пассажирском транспорте страхуется ответственность перевозчика перед пассажиром: из 100%, которые получают страховые компании, выплачивается 47%. 20% они должны оставлять себе, а где 27%? А может быть стоимость билета (за счет этих средств — ИФ) снизим? Тогда все будут заинтересованы лететь в Сочи, куда-то еще», — цитирует слова депутата «Интерфакс».

Билеты подорожают, рейсов станет меньше

«Цены на билеты сейчас очень близки к себестоимости или даже ниже ее. Поэтому если ограничить наценку 20%, то это может и привести к удорожанию, — прокомментировал вице-президент РСТ Дмитрий Горин. — Себестоимость сейчас очень высокая из-за инфляционных процессов, повышения цен на авиационный керосин на 45%, серьезных затрат на обслуживание самолетов, которые в основном иностранного производства, комплектующие покупаются в 2-3 раза дороже, чем по мировому рынку».

Также в себестоимость закладывается рост фонда зарплаты, а она растет. Нужно учитывать и фактор сезонности, динамического ценообразования.

Эксперт предупредил, если в 2023 году объем перевозок российскими компаниями вырос на 10% и составил 105 млн пассажиров, по сравнению с 2022-м, то по текущему прогнозу мы ожидаем сокращение перевозок на 7% до 98 млн.

«Часть авиакомпаний вынуждены из-за отсутствия возможности ремонта и получения доступа к запчастям эксплуатировать не весь парк, — объяснил Дмитрий Горин. — Установление верхней планки цены приведет к тому, что перевозчикам придется уйти с каких-то маршрутов». Программ субсидирования, которые есть в авиаотрасли, по его словам, недостаточно.

Авиакомпанию станет проще продать, чем содержать

Исполнительный директор агентства «АвиаПорт» Олег Пантелеев привел в пример цены на мимозы, которые стремительно вырастают 7 марта, а 9-го — продаются за копейки. «Авиакомпании, согласно Воздушному кодексу, сами определяют ценовые параметры, а значит имеют право на пиковые даты устанавливать более высокие цены, а в период низкого сезона опускать их, — пояснил эксперт. — Сенаторы предлагают ограничить верхнюю планку по цене. Что в этой ситуации сделают авиакомпании? Поднимут нижнюю! Это значит, что те люди, у которых не так много денег, не смогут позволить себе перелеты, пусть и в низкий сезон. Те же, кто готов лететь в нужное время за любые деньги, станут тратить меньше».

Также эксперт напомнил, что ключевая ставка сейчас 18%, некоторые банки предлагают положить деньги уже даже под 20% годовых. «Если устанавливать предельную наценку к себестоимости на уровне 20%, вводить другие ограничения, владельцу авиакомпании будет разумнее продать бизнес и положить деньги в банк», — отметил он.

Резюмируя, он привел в пример нынешнюю загрузку самолетов: сейчас на востребованных направлениях даже пара свободных кресел в экономклассе — большая редкость. Соответственно, людям полёты по карману, иначе бы самолеты летали полупустые. При этом у авиакомпаний возможности для дальнейшего роста объема перевозок, так как новых самолётов пока тоже нет.

Кто даст детям скидки

Говоря о скидках для детей, Дмитрий Горин напомнил, что ранее существовали семейные тарифы, пусть и недолго. Возможно, разумнее было бы вернуть именно их, так как дети чаще всего летают с родителями, опекунами, другими родственниками.

Олег Пантелеев предложил компенсировать из нацпроектов недополученные доходы авиакомпаний от продажи билетов со скидкой на детей. «Существует нацпроект „Демография“, формируется нацпроект „Семья“. Можно включить этот пункт. Если прописать компенсации для авиакомпаний, они дадут скидку на детские билеты хоть в 100%», — отметил он.

Цены на путешествия по России повысятся

Комментируя выступление депутата, он отметил: сейчас не ясен механизм реализации инициатив председателя Комитета по транспорту Госдумы. «Во-первых, не ясно, почему одна частная компания — страховая, должна делиться с другой — авиакомпанией? Во-вторых, некорректно оценивать бизнес страховщиков, вычитая размер выплат из суммы собранных страховых премий. Страховые компании должны формировать фонды на случай крупных убытков, платить зарплаты и налоги, получать прибыль. В любом случае, обороты страховых компаний по авиационному страхованию многим ниже, чем обороты авиаперевозчиков. Даже если забрать у страховщиков всю прибыль, пассажирам сильно легче не станет», — говорит эксперт.

Дмитрий Горин добавил, что во внутреннем туризме у компаний основной объём продаж приходится на услуги по бронированию гостиниц, трансферы, экскурсии. Билеты туристы в основном приобретают самостоятельно, доля таких покупок достигает 90%. Большая часть туристов по популярным маршрутам путешествует на своём автомобиле, поэтому введение сборов или отчислений, неминуемо приведёт к повышению цен на внутренние путешествия.

«Ноу-шоу»

Сенаторы коснулись еще одного вопроса — запрета на аннулирование билетов из нескольких полетных сегментов, если пассажир не улетел по одному из них.

Как объясняют в авиакомпаниях, билеты с трансферными маршрутами или туда-обратно — это единая перевозка, грубо говоря, это один билет. Если пассажир не явился на рейс, он получает статус no show и билет аннулируется.

Сенаторы парируют тем, что на железнодорожных или автобусных перевозках оплаченное место остается за пассажиром, даже если он сел на 1/10 пути.

Но при авиарейсах также, нужно лишь предупредить авиакомпанию не позднее, чем за 40 минут до вылета, и остальные сегменты сохранятся.

«В нынешнее время, когда пассажиры до нужной точки добираются различными авиакомпаниями, со стыковками, бывает, что предупредить физически невозможно, — пояснил Дмитрий Горин. — Турист, например, может находится в другом самолете». Эксперт предложил ввести правило, разрешающее пассажирам предупреждать авиакомпанию хотя бы в течение суток, после вылета.