Как турагентам обойтись без офиса: зарубежный опыт

Вся туристическая отрасль вынужденно ушла на карантин. Чтобы не нести убытки, многие турагенты сегодня отказываются от аренды офисов. И раздумывают — а понадобится ли он после того, как коронавирус будет побежден и туризм начнет восстанавливаться? Им в помощь — опыт американских коллег, большинство из которых давно и успешно работают из дома.

Разумеется, наши рынки отличаются, и во многом именно это определяет разницу в развитии розничного сегмента. Например, в США доля готовых турпакетов в общем объеме продаж невелика — американские туристы чаще покупают билеты на регулярные рейсы и отдельно бронируют проживание и различные услуги: экскурсии, рестораны и многое другое. Однако пока никто не берется прогнозировать, как трансформируется туристический рынок в России после кризиса — не исключено, что западные тенденции на нем начнут стремительно набирать обороты.

Тревел-консультант из Флориды Надежда Ястржембская помогла нам разобраться с тем, как работает индустрия тревел-консультантов в США, и почему собственный офис в ней больше не имеет значения.

Зачем туристу турагент

Многие американские туристы предпочитают самостоятельное бронирование. Однако в последние годы наблюдается интересная тенденция: они все чаще обращаются за профессиональной помощью к турагентам. Одна из причин, по словам экспертов, в том, что сегодня появилось такое количество сервисов с отзывами о курортах и отелях, что пользователи пребывают в состоянии перманентного стресса, пытаясь сравнить их и сделать правильный выбор. Вероятно, в том числе из-за этого растет востребованность агентов, или, как их называют в США, тревел-консультантов.

Их главное конкурентное преимущество — экспертиза: знание маршрутов и отелей, связи с хорошими гидами, возможность организации экскурсий и прочее сопровождение по ходу поездки. Все это турагенты делают не бесплатно, а за определенные сервисные сборы, которые составляют значительную часть дохода агента. Средний чек за «комплектацию» тура — 150 долларов, по мере добавления составляющих поездки ценник увеличивается. Собственно, даже за подбор готового тура турагентам платят.

Американцы уверены, что даром ничего не бывает, поэтому платные консультации и депозиты на туррынке США распространены больше, чем где-либо еще. Там вряд ли получится за «спасибо» просидеть в агентстве пару часов, перебирая отели и курорты, чтобы потом собрать такой тур самостоятельно на сайте бронирований. По той же причине туристы не просят «поскидывать» варианты в мессенджерах и соцсетях — бесплатно этого делать никто не станет.

Турагентские СРО, или как работает хост

Cистема турагентского рынка в США имеет несколько уровней, самый крупный из которых — консорциумы. На рынке страны существует около двух десятков таких суперобъединений. Наиболее известные из них — Virtuoso, Travel Leaders Network, Signature Travel Network, Ensemble, NEST и другие.

Каждый консорциум состоит из нескольких сотен или тысяч участников: это крупные турагентские компании и хосты — объединения мелких турагентств и самостоятельных турагентов.

«Например, консорциум Travel Leaders, в который входит мое агентство Aurora Cruises and Travel, включает 35 тысяч фирм, — рассказывает Надежда Ястржембская. — А хост — это, по сути, стартовая площадка. Подавляющее большинство турагентов — даже те, которые сейчас успешны и самостоятельны — прошли через работу в составе хостов. Это более надежный и проверенный способ, который позволяет постепенно вырасти и развиться до самостоятельного агентства и войти в консорциум напрямую».

Распределение финансов внутри этой иерархии выглядит следующим образом: турагенты зарабатывают на комиссиях и прочих сервисных сборах с туристов, при этом они платят ежегодный взнос за участие в хосте — около 15 долларов — а также делятся долей от своей комиссии.

Сколько зарабатывают турагенты в хосте

Недавнее исследование Host Agency Reviews, крупного ресурсного центра для консультантов по туризму, показало, что средний заработок турагента в рамках хоста в США составляет чуть более 60 тысяч долларов в год до вычета налогов. При этом, согласно исследованию, до трети из заработанных средств приходится на различные сервисные и консультационные сборы, а не на агентские комиссии.

В целом такой уровень дохода соответствует средней зарплате по стране, однако на деле прибыль каждого конкретного турагента зависит от целого ряда факторов. Например, от того, чью продукцию он продает, или в каком консорциуме состоит.

«В среднем агентская комиссия составляет 15%, при этом определенная доля от нее может уходить в хост, — объясняет Надежда Ястржембская. — У каждого консорциума своя градация агентского вознаграждения. По мере роста продаж повышается его процент. И чем консорциум крупнее, тем быстрее в нем можно набрать максимальную комиссию».

Большим консорциумам проще вести переговоры с поставщиками и выторговывать более выгодные условия для своей розницы. Однако это не единственный способ стимулирования продаж. Например, каждое объединение имеет собственную программу лояльности и бонусов для туристов, которые турагенты могут использовать для своих клиентов.

«Так, в нашем консорциуме есть предложения бесплатных экскурсий с личным водителем при бронировании определённых круизов, — рассказывает Надежда Ястржембская. — И я могу предлагать их своим клиентам в подарок, чтобы дополнительно мотивировать».

Как становятся турагентами?

До эпидемии коронавируса, остановившей все процессы в туризме, в США отмечали настоящий ренессанс профессии турагента. Крупные консорциумы за последние пару лет смогли увеличить свою партнерскую сеть в несколько раз за счет привлечения новых кадров. По словам Хелен Нодланд, директора по обучению и профессиональному развитию в Virtuoso, который специализируется в основном на luxury-туризме, количество тревел-консультантов в объединении за несколько лет выросло с 6000 до 20 000.

«Мы стали свидетелем огромного притока новичков в индустрию: это и миллениалы, которые только начинают профессиональную деятельность, и более возрастные сотрудники, у которых это вторая или даже третья карьера, — рассказала Холланд в интервью Skift. — Инженеры, адвокаты, учителя — все они приходят в нашу отрасль и становятся консультантами по путешествиям».

«Я вообще не думала о туризме, и спокойно работала преподавателем в одной из местных школ. Однажды я нашла у себя в почте письмо от Royal Caribbean, одного из крупнейших круизных операторов, который предлагал мне принять участие в их программе подготовки агентов, — рассказывает Надежда Ястржембская. — Позднее я узнала, что компания проводила исследования и выяснила, что лучшими продавцами туров оказались бывшие школьные учителя. Royal Caribbean запустила программу „Необработанные алмазы“ по поиску новых специалистов из других областей — в том числе образования — и привлечению их к продажам круизов».

Однако сразу к продаже туров агента не допускают. Начинается все с того, что новичку проводят background screening. Это процедура изучения «чистоты кандидата»: у него не должно быть банкротств, судимостей, просроченных долгов и тому подобного. Таким образом гарантируется надёжность соискателей. А после получения положительного решения будущему турагенту необходимо пройти предварительную программу обучения.

Обучение турагентов не заканчивается никогда

В США практически нет вузовской программы подготовки турагентов. Туризм относится к сфере торговли, и изначально предполагается, что в теории этому не научить. В колледже можно постигнуть только основы ведения бизнеса. И если кто-то решил работать в туризме, то ему потребуется пройти предварительную программу обучения. Такая есть у каждого хоста, а часто она готовится под весь консорциум. Ее разработкой занимается специальная образовательная структура — Институт туризма (Travel Institute). Обучаться можно и онлайн — с любого девайса, включая мобильные телефоны и планшеты.

«Первая ступень обучения длится четыре месяца — это подготовительный класс, просто базовые понятия и принципы работы: системы бронирования, поставщики и так далее, — уточняет Надежда Ястржембская. — Первый курс стоит 1800 долларов, соискатель оплачивает его сам. После его прохождения турагент получает официальный документ, удостоверение CTA (Certificated Travel Associate). Оно признается всеми участниками рынка. После этого хост допускает нового агента к системам бронирования и работе с поставщиками услуг. Таким образом, хост заключает прямые договоры с поставщиками, а агенты работают как независимые работники — outside agents. Это, по сути, „бронировщик“».

После outside agent можно «прокачаться» до уровней specialist, consultant и высшая ступень — trusted advisor или travel advisor. Все это — официальные статусы, которые подтверждаются специальными сертификатами. Последняя, помимо этого, предполагает объем продаж на сумму свыше 750 тыс. долларов США в год.

Кроме того, в консорциумах и крупных хостах для турагентов регулярно организуются обучающие семинары и конференции. Участие в них также платное, хотя стоит значительно меньше, чем образовательные курсы, — около 200 долларов. «Мой консорциум Travel Leaders проводит ежегодную конференцию, а также региональные раз в квартал. Записаться на ежегодную сложно — всего 2 тысячи мест на 35 тысяч членов. Программа каждый раз очень насыщенная и расписана от рассвета до заката. В последние годы огромное внимание уделяется digital-маркетингу: отдельно обучают продвижению в Facebook, в Instagram и других соцсетях», — говорит Надежда Ястржембская.

В дополнение к этому в каждом хосте работает система наставников. Первые шесть месяцев за новоиспеченным агентом следит более опытный коллега. Он объясняет, как искать клиентов, как размещать рекламу, как работать с поставщиками, куда обратиться в случае спорной ситуации и так далее.

«Мой наставник, к примеру, давал мне рекомендации по поиску новых клиентов, обучал маркетингу. Он же на первых порах объяснил мне: ничего не продавай „в лоб“ — люди не поймут и просто уйдут — говорит Надежда Ястржембская. — В самом начале я предпочла выстраивать работу с русскоязычным сообществом в своем городе. Проплатила год рекламы в местной газете — огромные деньги для меня на тот момент, — и начала сама писать статьи о круизах и путешествиях».

Почему турагенты-«надомники» становятся реальной силой

Стоит отметить, что сегодня подавляющее большинство американских турагентов обходятся без офиса и предпочитают работать из дома или из любого другого места в онлайне. Причин тому несколько, но основная — это стремление снижать издержки. Многие общаются с клиентами по «скайпу», а если необходимо встретиться, то это происходит на «нейтральной территории».

Сегмент турагентств «на удаленке» прирастает и за счет оффлайновой розницы. Онлайн в тревел-индустрии развивается очень активно, и туристам в большинстве случаев комфортно сформировать и забронировать тур в именно в таком формате.

Стоит добавить, что в США нет никакого уничижительного отношения в турагентам, работающим без офиса, — ни с точки зрения обывателей, ни профессионалов. Там в принципе распространено мнение, что профи — это каждый, кто сам зарабатывает деньги в той или иной отрасли, и платит с этого налоги. Наличие или отсутствие офиса здесь никакой роли не играет.

«Мои агенты работают из дома, и средний оборот составляет около 500 тысяч долларов в год, — говорит Надежда Ястржембская, рассказывая о сотрудниках собственного хоста. — То есть каждый из нас — это небольшое частное предприятие, которое имеет такие же права и обязанности, как компания с собственным офисом».

По мнению профессионалов, после того, как вынужденная остановка туризма закончится, бизнес-решения, которые позволяют снизить издержки, станут еще более популярны, и доля турагентов-надомников в общем объеме рынка будет только расти.